Politique de retours, retraits, réclamations et garantie

Dernière mise à jour : juin 2026

Cette Politique explique comment ShopDecor traite les demandes légales de rétractation, les retours, les réclamations, les demandes de garantie, les problèmes de livraison, les produits endommagés, défectueux ou non conformes, les produits erronés, manquants ou incomplets, les échanges, remplacements et remboursements.

Cette Politique doit être lue conjointement avec les Conditions Générales de Vente et la Politique de Confidentialité. Les droits obligatoires des consommateurs prévalent toujours sur toute disposition contradictoire de cette Politique.

1. Principal canal de demande

Les clients doivent soumettre les demandes liées à la commande via le formulaire électronique dédié : Formulaire de Droit de Rétractation Légal & Réclamations (https://www.shopdecor.com/pages/withdrawal-and-complaint-form).

Le formulaire peut être utilisé pour :

• Produit(s) endommagé(s) à la livraison

• Produit(s) défectueux ou non conforme(s)

• Retard de livraison ou autres problèmes de livraison

• Produit(s) manquant(s), incomplet(s) ou incorrect(s)

• Droit légal de rétractation

• Produit(s) erroné(s)

• Autres demandes liées à la commande

Le formulaire est accessible sans connexion. Après soumission, le client reçoit une confirmation électronique de réception, à condition que l'adresse e-mail saisie dans le formulaire soit correcte. Il est fortement conseillé aux clients d'utiliser le formulaire car il permet d'identifier la commande et de traiter la demande efficacement. Cela n'empêche pas un client d'utiliser toute autre déclaration claire lorsque la loi applicable le permet ou l'exige.

2. Consommateurs et clients professionnels

Un consommateur est une personne physique agissant à des fins étrangères à son commerce, entreprise, artisanat ou profession. Un client professionnel est un client achetant à des fins liées à un commerce, une entreprise, un artisanat ou une profession.

Certains droits décrits dans cette Politique, y compris le droit légal de rétractation, s'appliquent uniquement aux consommateurs lorsque la loi applicable l'exige. Les clients professionnels peuvent être soumis à des règles différentes en matière de garantie, responsabilité, inspection et juridiction dans la mesure permise par la loi.

3. Droit légal de rétractation

Lorsqu'un consommateur bénéficie d'un droit légal de rétractation en vertu de la loi applicable, il peut se rétracter du contrat sans donner de motif dans le délai de rétractation applicable. Pour les contrats à distance de biens conclus avec des consommateurs de l'UE, le délai standard de rétractation est de 14 jours à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur autre que le transporteur, reçoit les biens. Si les biens d'une même commande sont livrés séparément, le délai peut courir à partir de la réception du dernier bien, lorsque la loi l'exige.

Le consommateur peut exercer le droit de rétractation via le Formulaire de Droit de Rétractation Légal & Réclamations. Si la demande concerne l'exercice d'un droit légal de rétractation, le consommateur n'est pas tenu de fournir un motif ni des documents justificatifs. Le champ de téléchargement optionnel n'est pas obligatoire pour les demandes de rétractation.

La déclaration de rétractation est considérée comme envoyée dans les délais si elle est envoyée avant l’expiration du délai de rétractation applicable. ShopDecor enverra une confirmation électronique de réception pour les déclarations effectuées via le formulaire.

4. Produits exclus du droit de rétractation

ShopDecor vend généralement des produits design neufs et non personnalisés de marques et fabricants tiers. Les produits ordinaires du catalogue ne sont pas exclus du droit de rétractation uniquement parce qu’ils sont volumineux, lourds, fragiles, fournis par des fournisseurs, ont un délai de livraison long ou ne sont pas physiquement disponibles dans l’entrepôt de ShopDecor au moment de la commande.

Si un produit est fabriqué sur mesure, clairement personnalisé, fait sur commande ou autrement exclu légalement du droit de rétractation selon la loi applicable, cela doit être clairement communiqué au client avant l’achat. En l’absence d’exclusion légale, les consommateurs éligibles conservent leurs droits légaux de rétractation.

Les clients qui demandent un devis spécial, une personnalisation ou un produit non standard via le Service Client doivent examiner attentivement les informations fournies avant de confirmer la commande, car des conséquences juridiques différentes peuvent s’appliquer lorsque le produit est clairement personnalisé ou fabriqué selon les spécifications du client, si la loi applicable le permet.

5. Retour des biens après rétractation

Après avoir exercé un droit légal de rétractation, le client doit retourner les biens dans le délai requis par la loi applicable. Pour les rétractations des consommateurs de l’UE, ce délai est généralement de 14 jours à compter du jour où le consommateur informe ShopDecor de sa décision de se rétracter, sauf disposition impérative différente.

Les produits doivent être retournés avec un emballage protecteur approprié et, dans la mesure du raisonnable, dans leur emballage d’origine, notamment pour les produits fragiles, volumineux ou design. L’emballage d’origine est fortement recommandé pour réduire le risque de dommages lors du transport de retour. Toutefois, le fait de ne pas utiliser l’emballage d’origine ne supprime pas automatiquement les droits obligatoires du consommateur.

Le client peut être responsable de toute dépréciation des biens résultant d’une manipulation autre que celle nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement des biens, conformément à la loi applicable.

Les clients ne doivent pas renvoyer les produits en contre-remboursement ou sans suivre les instructions de retour raisonnables, sauf disposition légale impérative contraire. Si une étiquette de retour prépayée est mise à disposition par ShopDecor pour un retour volontaire dans le cadre d’une rétractation, le coût peut être déduit du remboursement uniquement lorsque la loi applicable le permet et après une information appropriée au client.

6. Frais de retour en cas de rétractation

Lorsqu'un consommateur exerce un droit légal de rétractation, les frais de retour sont à la charge du client lorsque la loi applicable le permet et que le client a été correctement informé. Si la loi applicable exige que ShopDecor prenne en charge ou rembourse les frais de retour dans un cas spécifique, ShopDecor se conformera à cette loi.

Parce que ShopDecor vend à l'international et que les dimensions, le poids et la destination des produits peuvent varier considérablement, les frais de retour peuvent varier. Si ShopDecor propose ou organise une étiquette de retour prépayée, le client sera informé de tout coût ou déduction lorsque la loi l'exige.

7. Remboursements après rétractation

Pour les rétractations des consommateurs éligibles, ShopDecor remboursera les paiements exigés par la loi applicable. Pour les rétractations des consommateurs de l'UE, cela inclut généralement le prix des produits retournés et les frais de livraison standard à l'expédition, mais pas les frais de livraison supplémentaires résultant du choix par le client d'un mode de livraison autre que l'option standard la moins chère proposée par ShopDecor.

Les remboursements sont effectués selon le même mode de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf si le client demande expressément ou accepte un autre mode et que ce mode est autorisé par la loi applicable. Un crédit en magasin ou des bons peuvent être proposés uniquement à titre volontaire et ne sont pas obligatoires.

ShopDecor peut retenir le remboursement jusqu'à réception des marchandises retournées ou jusqu'à ce que le client ait fourni une preuve d'envoi des marchandises, selon la première éventualité, lorsque la loi applicable le permet.

Les droits d'importation, frais de douane et taxes peuvent ne pas être remboursables par ShopDecor lorsqu'ils n'ont pas été perçus par ShopDecor, lorsqu'ils ne sont pas récupérables auprès des autorités douanières ou fiscales, ou lorsque la loi applicable n'exige pas que ShopDecor les rembourse. Lorsque les droits et taxes d'importation ont été facturés lors du paiement dans le cadre d'une expédition en droits acquittés, ShopDecor traitera tout remboursement conformément à la loi applicable et aux conditions de la commande.

8. Échanges et commandes de remplacement

ShopDecor peut proposer des échanges ou des commandes de remplacement selon la disponibilité des produits, les différences de prix, la logistique et la législation applicable. Dans de nombreux cas, ShopDecor peut émettre un avoir ou un remboursement sur la commande initiale puis créer manuellement une nouvelle commande. Si la commande de remplacement coûte moins cher, la différence peut être remboursée. Si elle coûte plus cher, le client peut être invité à payer la différence.

Toute option d'échange ou de remplacement ne limite pas les droits obligatoires dont disposent les consommateurs en matière de rétractation, de produits défectueux ou de non-conformité.

9. Produit(s) endommagé(s) à la livraison

Il est fortement recommandé aux clients d'inspecter l'emballage extérieur lors de la livraison. Si le colis semble endommagé, humide, ouvert, écrasé, altéré ou même légèrement compromis, le client doit, si possible, signer le document du transporteur avec une réserve telle que « marchandises acceptées sous réserve d'inspection » et décrire les dommages visibles.

Cette réserve aide ShopDecor à enquêter sur les dommages de transport avec le transporteur. Cependant, le fait de ne pas faire de réserve auprès du transporteur ne supprime pas automatiquement les droits obligatoires des consommateurs pour les marchandises endommagées, défectueuses ou non conformes, surtout lorsque le dommage n'était pas raisonnablement visible à la livraison.

Les clients doivent signaler tout dommage visible lors du transport dès que possible en utilisant le Formulaire de Droit de Rétractation Légal & Réclamations. Des photos de l'emballage, de l'étiquette d'expédition et du produit endommagé peuvent être téléchargées avec le formulaire si disponibles et peuvent également être demandées ultérieurement par le Service Client lorsque cela est raisonnablement nécessaire pour évaluer la réclamation. Les photos et documents justificatifs ne sont pas obligatoires pour exercer un droit légal de rétractation.

10. Produit(s) défectueux ou non conforme(s)

Les consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité prévue par la loi applicable. Cette garantie légale est distincte et non limitée par toute garantie commerciale pouvant être offerte par le fabricant.

Si un produit est défectueux ou ne correspond pas au contrat, le client peut avoir droit à des recours tels que la réparation, le remplacement, la réduction de prix ou la résiliation du contrat, conformément à la législation applicable. ShopDecor traite ces cas au cas par cas, en tenant compte du produit, du défaut, du fabricant, de la disponibilité, de la proportionnalité des recours et de la législation applicable.

Les clients doivent soumettre les réclamations pour produit défectueux ou non conforme via le Formulaire de Droit de Rétractation Légal & Réclamations. ShopDecor peut demander des photographies, vidéos, descriptions ou autres informations raisonnablement nécessaires pour évaluer le problème et traiter la demande. Cela n'affecte pas les droits obligatoires des consommateurs.

Lorsqu'une réclamation pour défaut ou non-conformité est fondée et que le retour du produit est requis, les frais de retour seront à la charge de ShopDecor, sauf en cas d'abus, de fraude ou de réclamations manifestement infondées, et toujours sous réserve de la législation applicable.

11. Produit(s) manquant(s), incomplet(s), incorrect(s) ou erroné(s)

Si le client reçoit un produit manquant, incomplet, incorrect ou erroné, il doit contacter ShopDecor dès que possible en utilisant le Formulaire de Droit de Rétractation Légal & Réclamations. ShopDecor examinera la commande, les enregistrements d'entrepôt, les informations du transporteur et tout document justificatif pour déterminer la résolution appropriée.

Selon le cas et la législation applicable, les recours peuvent inclure l'envoi de l'article manquant, le remplacement du produit incorrect, l'organisation du retour, l'émission d'un remboursement ou une autre solution appropriée.

12. Réclamations de garantie et garanties fabricant

ShopDecor n'offre pas de garantie commerciale ShopDecor distincte sauf indication expresse. Les produits peuvent être couverts par la garantie légale de conformité et, dans certains cas, par une garantie fabricant. Les garanties fabricant, lorsqu'elles sont disponibles, sont distinctes des droits légaux et peuvent être soumises aux conditions propres du fabricant.

Lorsque les informations sur la garantie du fabricant sont disponibles, ShopDecor peut aider le client à identifier la procédure pertinente. Une garantie fabricant ne réduit pas les droits obligatoires que les consommateurs peuvent avoir contre le vendeur en vertu de la loi applicable.

Pour les clients professionnels, les droits de garantie peuvent être limités ou différer des droits des consommateurs dans la mesure permise par la loi applicable.

13. Retards et problèmes de livraison

Les délais estimés sont fournis de bonne foi et peuvent dépendre de la production du fournisseur, de la disponibilité des stocks, du transport international, des douanes et des opérations du transporteur. Si ShopDecor prend connaissance d'un retard important, il en informera le client. Lorsque la loi applicable donne au client le droit d'annuler en raison d'un retard, le client peut exercer ce droit conformément à la loi applicable.

Les demandes de retard de livraison ou de problème de livraison peuvent être soumises via le formulaire de Droit légal de rétractation & Réclamations. Le service client examinera le statut de la commande, le statut du fournisseur et les informations sur le transporteur et fournira les options disponibles.

14. Commandes internationales, droits et douanes

Pour les commandes hors UE, des droits, taxes d'importation, frais de douane ou autres frais locaux peuvent s'appliquer. Lorsque ces frais sont collectés lors du paiement, la commande doit être considérée comme des droits et taxes payés par ShopDecor pour cet envoi, sous réserve des informations de paiement et de la loi applicable. Lorsqu'ils ne sont pas collectés lors du paiement mais sont dus dans le pays de destination, ShopDecor informera le client après réception de la commande et avant l'expédition lorsque cela est raisonnablement possible.

Si un client refuse la livraison après avoir été correctement informé des droits, taxes ou frais de destination, tout retour, stockage, réexpédition, annulation ou remboursement sera traité conformément à la loi applicable et aux circonstances du cas.

15. Fraude, abus et réclamations non fondées

ShopDecor peut enquêter sur les réclamations pour protéger les clients, les transporteurs, les fournisseurs et l'entreprise contre la fraude ou les abus. Cela peut inclure la vérification des enregistrements de commande, des enregistrements de livraison, des photos, des documents, des communications avec les clients et des informations sur les transporteurs. Toute enquête sera menée conformément à la loi applicable et à la Politique de confidentialité.

Cette section ne limite pas les droits obligatoires des consommateurs et n'empêche pas les clients d'exercer tout droit légal disponible en vertu de la loi applicable.

16. Confidentialité et documents justificatifs

Les données personnelles soumises via le formulaire, y compris les photos ou documents téléchargés, sont traitées conformément à la Politique de confidentialité. Les clients doivent éviter de télécharger des données personnelles ou des documents inutiles ou non pertinents pour la demande. Les documents justificatifs sont facultatifs et ne sont pas requis pour les demandes de rétractation légale.