Formulaire de réclamations et d'assistance pour les commandes

Vous pouvez utiliser ce formulaire pour soumettre une demande concernant une commande passée sur shopdecor.com, notamment pour :

• exercer un droit légal de rétractation, le cas échéant ;
• signaler un ou plusieurs produits endommagés à la livraison ;
• signaler un ou plusieurs produits défectueux ou non conformes ;
• signaler des retards de livraison ou d’autres problèmes de livraison ;
• signaler un ou plusieurs produits manquants, incomplets, incorrects ou erronés ;
• déposer une réclamation ;
• présenter une demande liée à la garantie ;
• nous contacter au sujet d’un autre problème lié à la commande.

L’utilisation de ce formulaire nous aide à identifier votre commande, à enregistrer votre demande, à vous envoyer une confirmation électronique de réception et à traiter votre dossier plus efficacement.

Ce formulaire est principalement destiné aux commandes passées sur le site web ShopDecor.

Si votre achat a été effectué par un autre canal, vous pouvez tout de même soumettre une demande au moyen de ce formulaire et fournir tous les détails disponibles concernant l’achat.

Non. Le formulaire est accessible sans connexion et sans création de compte client.

Il vous suffit de fournir les informations demandées dans le formulaire, notamment votre nom ou raison sociale, votre adresse e-mail, votre numéro de commande, le pays de livraison, les produits concernés et le motif de la demande.

Veuillez fournir des informations exactes et complètes, notamment :

• Nom complet / Raison sociale ;
• Adresse e-mail pour la confirmation ;
• Numéro de commande ;
• Pays de livraison ;
• Produits concernés : SKU, noms des produits et quantités ;
• Motif de la demande ;
• Description de la demande ;
• Documents justificatifs, s’ils sont utiles et disponibles.

Des informations incomplètes ou incorrectes peuvent retarder le traitement de votre demande.

Nous traiterons les informations soumises au moyen de ce formulaire afin de recevoir, confirmer, évaluer et gérer votre demande.

Cela peut inclure la gestion des demandes de rétractation, retours, réclamations, demandes de garantie, problèmes de livraison, réclamations relatives à des produits défectueux ou non conformes, demandes liées aux remboursements et autres communications relatives à la commande.

Pour plus d’informations sur le traitement des données personnelles, veuillez consulter notre Privacy Policy.

Le droit légal de rétractation s’applique généralement aux consommateurs lorsque le droit de la consommation applicable le prévoit.

Les clients professionnels, sociétés, professionnels et autres clients non consommateurs peuvent ne pas bénéficier des mêmes droits légaux de rétractation, sauf si une règle impérative le prévoit ou si ShopDecor accepte expressément par écrit un retour ou une annulation.

Les clients professionnels peuvent toutefois utiliser ce formulaire pour soumettre des réclamations, demandes liées à la garantie, problèmes de livraison, signalements de produits endommagés, articles manquants ou autres demandes relatives à la commande.

Non. Lorsque la loi applicable autorise une autre déclaration claire de rétractation, vos droits légaux ne sont pas limités par la disponibilité de ce formulaire.

Nous recommandons toutefois fortement d’utiliser ce formulaire, car il nous aide à identifier la commande, à enregistrer correctement la demande, à envoyer une confirmation électronique de réception et à gérer la procédure plus efficacement.

Oui. Vous pouvez utiliser ce formulaire pour soumettre une demande liée à la garantie ou pour signaler un ou plusieurs produits défectueux ou non conformes.

Les consommateurs peuvent bénéficier de la garantie légale de conformité prévue par le droit applicable. Certains produits peuvent également être couverts par une garantie du fabricant.

ShopDecor examinera les demandes liées à la garantie au cas par cas, conformément au droit applicable, aux informations produit, aux conditions du fabricant le cas échéant et aux circonstances de la demande.

Oui. Après l’envoi du formulaire, vous recevrez un e-mail automatique de confirmation à l’adresse e-mail indiquée dans le formulaire.

Veuillez vous assurer que l’adresse e-mail est correcte. L’e-mail de confirmation est important car il confirme que votre demande a été envoyée et reçue.

Lorsqu’un droit légal de rétractation s’applique, les consommateurs disposent généralement de 14 jours à compter du jour où eux-mêmes, ou un tiers désigné par eux autre que le transporteur, reçoivent les biens.

Pour les commandes comportant plusieurs produits livrés séparément, le délai de rétractation peut commencer le jour de la réception du dernier produit, lorsque la loi applicable l’exige.

Des règles différentes peuvent s’appliquer selon le pays du client, le type de client, le type de produit et la loi applicable. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy.

Non. Si vous exercez un droit légal de rétractation, vous n’êtes pas tenu de fournir un motif.

Si vous fournissez des informations supplémentaires, nous les utiliserons uniquement pour nous aider à traiter votre demande. Aucun document justificatif n’est également requis pour exercer un droit légal de rétractation.

Aucun document justificatif n'est requis pour exercer un droit légal de rétractation.

Pour d'autres types de demandes, telles que produit(s) endommagé(s), défectueux ou non conforme(s), produit(s) manquant(s) ou incorrect(s), problèmes de livraison, réclamations ou demandes liées à la garantie, vous pouvez télécharger des photos ou des documents si cela aide à expliquer le problème.

Notre équipe du service client peut également demander des informations supplémentaires lorsque cela est raisonnablement nécessaire pour évaluer et traiter votre demande.

Si l’emballage semble endommagé, mouillé, ouvert, écrasé, déchiré, refermé, altéré ou autrement irrégulier, nous vous recommandons fortement d’accepter la livraison avec une réserve écrite d’inspection lorsque le transporteur le permet.

Exemples de réserves utiles :

• « Emballage visiblement endommagé » ;
• « Carton écrasé sur un côté » ;
• « Emballage mouillé » ;
• « Emballage ouvert ou refermé » ;
• « Marchandise acceptée sous réserve d’inspection ».

Nous vous recommandons également de photographier l’emballage extérieur avant de l’ouvrir, lorsque cela est possible.

L’absence de réserve auprès du transporteur peut rendre plus difficile l’examen d’une réclamation pour dommage de transport. Toutefois, elle n’affecte pas les droits légaux impératifs dont les consommateurs peuvent bénéficier pour des produits endommagés, défectueux, manquants, incorrects ou non conformes.

Veuillez utiliser ce formulaire dès que possible et sélectionner la raison qui décrit le mieux votre problème.

Vous devez inclure :

• votre numéro de commande ;
• le pays de livraison ;
• le(s) SKU, le(s) nom(s) du produit et les quantités concernées ;
• une description claire du problème ;
• des photos ou documents, si utiles et disponibles.

Après réception de votre demande, notre équipe du service client examinera le cas et, le cas échéant, vous enverra des instructions supplémentaires.

Cela dépend du type de demande, du pays de destination, du produit concerné, des options de transport disponibles et de la loi applicable.

Pour les réclamations justifiées concernant des produits défectueux, non conformes, endommagés, manquants, incomplets ou incorrects, ShopDecor prendra en charge les frais raisonnables de retour lorsque la loi applicable l’exige.

Pour une rétractation légale ou d’autres retours volontaires, les frais de retour peuvent être à la charge du client lorsque la loi applicable le permet et que le client en a été correctement informé.

Dans certains cas, ShopDecor peut fournir une étiquette de retour prépayée, lorsqu’elle est disponible. Si une étiquette prépayée est fournie pour un retour dont les frais sont légalement à la charge du client, le coût peut être déduit du remboursement lorsque la loi applicable le permet.

Non. Une étiquette de retour prépayée peut être fournie lorsque cela est possible et approprié en fonction du type de demande, de la destination, du transporteur, de la taille du produit, du poids du produit et de la législation applicable.

Si une étiquette de retour prépayée est disponible et applicable, notre équipe du service client fournira les instructions correspondantes.

Veuillez ne pas retourner les produits avant d'avoir reçu les instructions de retour de ShopDecor, sauf si la loi applicable l'exige autrement.

Cela dépend du motif de la demande et de la loi applicable.

En règle générale :

• si le retour concerne des produits justifiés comme défectueux, non conformes, endommagés, manquants, incomplets ou incorrects, ShopDecor prendra en charge les frais raisonnables de retour lorsque la loi applicable l’exige ;
• si le retour concerne un droit légal de rétractation, les frais de retour peuvent être à la charge du client lorsque la loi applicable le permet et que le client en a été correctement informé ;
• si le retour concerne une autre demande volontaire, la répartition des frais dépendra du cas spécifique et de la loi applicable.

Aucune disposition de cette FAQ ne limite les droits impératifs que les consommateurs peuvent avoir en vertu du droit applicable.

La solution disponible peut inclure :

• remboursement ;
• réparation ;
• remplacement ;
• échange ;
• réduction du prix ;
• avoir ou solde créditeur ;
• autre solution appropriée.

Pour la rétractation légale, la solution par défaut est généralement un remboursement lorsque les conditions légales sont remplies.

Pour les produits défectueux, non conformes, endommagés, manquants, incomplets ou incorrects, la solution sera évaluée conformément au droit applicable et aux circonstances du cas.

Les solutions sous forme d’avoir ou de bon ne sont pas obligatoires et ne seront utilisées que si elles sont convenues avec le client.

Les remboursements sont généralement effectués avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat initial, sauf si un autre moyen est convenu avec le client et autorisé par la loi applicable.

Les délais de traitement peuvent varier selon le moyen de paiement, le prestataire de paiement, la banque, le pays et le processus interne d’examen.

Pour plus de détails, veuillez consulter notre Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy.

ShopDecor remboursera les frais de livraison standard initiaux payés pour la commande ou pour les produits concernés par la rétractation conformément à la loi applicable.

Les frais supplémentaires résultant du choix par le client d’un mode de livraison autre que l’option de livraison standard la moins coûteuse proposée par ShopDecor peuvent ne pas être remboursés lorsque la loi le permet.

Les frais de retour peuvent être à la charge du client lorsque la loi applicable le permet et que le client en a été correctement informé.

Cela dépend du pays de destination, des règles douanières applicables, du type d’expédition et du fait que les droits et taxes d’importation aient été perçus par ShopDecor lors du checkout.

Lorsque les droits et taxes d’importation sont expressément facturés au checkout, ShopDecor gère les frais douaniers couverts par ce calcul au checkout.

Lorsque les droits, taxes d’importation ou frais de douane ne sont pas perçus par ShopDecor au checkout et sont facturés par le pays de destination, le transporteur ou l’autorité douanière, ils peuvent ne pas être remboursables par ShopDecor, sauf si la loi applicable l’exige ou si ShopDecor peut les récupérer.

Veuillez consulter notre Shipping and Delivery Policy pour plus d’informations.

Les délais de livraison et les délais d'exécution sont fournis de bonne foi mais sont généralement indicatifs, sauf indication contraire expresse.

En cas de retard important, ShopDecor vous informera dès que possible et vous fournira des informations mises à jour lorsque disponibles.

Selon la législation applicable et les circonstances, vous pouvez accepter le délai de livraison mis à jour, discuter des alternatives possibles avec le service client, ou annuler la commande.

Veuillez consulter notre Politique d'expédition et de livraison ainsi que nos Conditions générales de vente pour plus d'informations.

Oui, si votre commande n'a pas encore été expédiée, vous pouvez contacter le service client, de préférence en utilisant ce formulaire, pour soumettre une demande d'annulation de commande.

La possibilité d'annuler dépend du statut de la commande, du traitement par le fournisseur, de la disponibilité du produit, du statut du paiement, de la préparation de l'expédition et de la législation applicable. Nous ferons de notre mieux pour répondre à vos besoins.

Avant de soumettre votre demande, vous devriez consulter :

• General Terms and Conditions of Sale ;
• Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy ;
• Shipping and Delivery Policy ;
• Privacy Policy.

Ces politiques expliquent comment sont gérés les commandes, livraisons, demandes de rétractation, retours, réclamations, demandes de garantie, remboursements, frais de douane et données personnelles.

En cas de conflit entre ces FAQ et une règle impérative de protection des consommateurs, cette règle impérative prévaudra.