Политика возвратов, снятия средств, жалоб и гарантии

Последнее обновление: июнь 2026

В этой Политике объясняется, как ShopDecor обрабатывает законные запросы на отказ, возвраты, жалобы, гарантийные претензии, проблемы с доставкой, повреждённые товары, дефектные или несоответствующие товары, неправильные товары, отсутствующие или неполные товары, обмены, замены и возвраты средств.

Эту Политику следует читать вместе с Условиями продажи и Политикой конфиденциальности. Обязательные права потребителей всегда имеют приоритет над любыми противоречащими положениями этой Политики.

1. Основной канал подачи запросов

Клиенты должны подавать запросы, связанные с заказом, через специальную электронную форму: Statutory Right of Withdrawal & Complaints Form (https://www.shopdecor.com/pages/withdrawal-and-complaint-form).

Форму можно использовать для:

• Повреждённый товар(ы) при доставке

• Дефектный или несоответствующий товар(ы)

• Задержка доставки или другие проблемы с доставкой

• Отсутствующий, неполный или неправильный(е) товар(ы)

• Законное право на отказ

• Неправильный(е) товар(ы)

• Другие запросы, связанные с заказом

Форма доступна без входа в систему. После отправки клиент получает электронное подтверждение о получении, при условии, что адрес электронной почты, введённый в форме, корректен. Клиентам настоятельно рекомендуется использовать форму, так как это помогает идентифицировать заказ и эффективно обработать запрос. Это не препятствует клиенту использовать любое другое чёткое заявление, если это допускается или требуется применимым законодательством.

2. Потребители и коммерческие клиенты

Потребитель — это физическое лицо, действующее в целях, не связанных с его торговлей, бизнесом, ремеслом или профессией. Коммерческий клиент — это клиент, приобретающий товары или услуги для целей, связанных с торговлей, бизнесом, ремеслом или профессией.

Некоторые права, описанные в этой Политике, включая законное право на отказ, применяются только к потребителям, если это требуется применимым законодательством. Коммерческие клиенты могут подпадать под иные правила гарантии, ответственности, проверки и юрисдикции в пределах, разрешённых законом.

3. Законное право на отказ

Если у потребителя есть законное право на отказ в соответствии с применимым законодательством, он может отказаться от договора без указания причины в течение установленного срока отказа. Для дистанционных договоров с потребителями в ЕС стандартный срок отказа составляет 14 дней с момента получения потребителем или третьим лицом, указанным потребителем, кроме перевозчика, товара. Если товары из одного заказа доставляются отдельно, срок может исчисляться с момента получения последнего товара, если это предусмотрено законом.

Потребитель может воспользоваться правом на отказ от договора через форму Statutory Right of Withdrawal & Complaints Form. Если запрос касается реализации законного права на отказ, потребитель не обязан указывать причину или предоставлять подтверждающие документы. Поле для необязательной загрузки не требуется для запросов на отказ.

Заявление об отказе считается поданным своевременно, если оно отправлено до истечения установленного срока отказа. ShopDecor отправит электронное подтверждение получения заявлений, поданных через форму.

4. Товары, исключённые из права на отказ

ShopDecor в основном продаёт новые, неперсонализированные дизайнерские товары от сторонних брендов и производителей. Обычные каталожные товары не исключаются из права на отказ только из-за их громоздкости, тяжести, хрупкости, происхождения от поставщиков, длительного срока изготовления или отсутствия на складе ShopDecor в момент заказа.

Если товар изготовлен на заказ, явно персонализирован, выполнен по индивидуальному заказу или иным образом исключён из права на отказ в соответствии с законом, это должно быть чётко сообщено клиенту до покупки. Если исключение не применяется, потребители сохраняют свои законные права на отказ.

Клиенты, запрашивающие специальное предложение, индивидуализацию или нестандартный товар через службу поддержки, должны внимательно ознакомиться с предоставленной информацией перед подтверждением заказа, так как при явной персонализации или изготовлении товара по спецификациям клиента, если это разрешено законом, могут применяться иные юридические последствия.

5. Возврат товаров после отказа

После реализации законного права на отказ клиент обязан вернуть товар в срок, установленный применимым законодательством. Для отказов потребителей из ЕС этот срок обычно составляет 14 дней с момента уведомления ShopDecor о решении отказаться, если не применяется иное обязательное правило.

Товары должны возвращаться в соответствующей защитной упаковке и, по возможности, в оригинальной упаковке, особенно если это хрупкие, громоздкие или дизайнерские изделия. Оригинальная упаковка настоятельно рекомендуется для снижения риска повреждений при обратной транспортировке. Однако отсутствие оригинальной упаковки не лишает потребителя обязательных прав.

Клиент может нести ответственность за любое снижение стоимости товара, вызванное обращением с ним, выходящим за рамки необходимого для установления характера, свойств и функционирования товара, в соответствии с применимым законодательством.

Клиенты не должны отправлять товары обратно наложенным платежом или без соблюдения разумных инструкций по возврату, если иное не предусмотрено обязательным законодательством. Если ShopDecor предоставляет предоплаченную этикетку для возврата при добровольном отказе, стоимость может быть вычтена из суммы возврата только в случаях, разрешённых применимым законодательством и после надлежащего информирования клиента.

6. Возврат стоимости доставки при отказе от товара

Если потребитель реализует законное право на отказ, расходы на обратную доставку несет клиент, если это разрешено законом и клиент был должным образом информирован. Если закон требует, чтобы ShopDecor нес или возмещал расходы на возврат в конкретном случае, ShopDecor выполнит это требование.

Поскольку ShopDecor продает товары международно, а размеры, вес и место назначения могут значительно различаться, стоимость обратной доставки может варьироваться. Если ShopDecor предлагает или организует предоплаченный ярлык для возврата, клиент будет проинформирован о любых расходах или удержаниях, если это требуется законом.

7. Возврат средств после отказа

При правомерном отказе потребителя ShopDecor возместит платежи, предусмотренные законом. Для потребителей из ЕС это обычно включает стоимость возвращенных товаров и стандартные расходы на доставку, но не дополнительные расходы, вызванные выбором клиентом способа доставки, отличного от самого дешевого стандартного варианта, предлагаемого ShopDecor.

Возврат средств осуществляется тем же способом оплаты, что и первоначальная транзакция, если клиент явно не запросит или не согласится на другой способ, разрешенный законом. Кредит магазина или ваучеры могут предлагаться только как добровольный вариант и не являются обязательными.

ShopDecor может удерживать возврат средств до получения возвращенного товара или до предоставления клиентом доказательств отправки товара, в зависимости от того, что наступит раньше, если это разрешено законом.

Импортные пошлины, таможенные сборы и налоги могут не подлежать возврату ShopDecor, если они не были собраны ShopDecor, если их нельзя вернуть через таможенные или налоговые органы, или если применимое законодательство не требует от ShopDecor их возврата. Если пошлины и импортные налоги были оплачены при оформлении заказа как часть доставки с уплатой пошлин, ShopDecor обработает возврат в соответствии с законом и условиями заказа.

8. Обмены и заказы на замену

ShopDecor может предложить обмен или замену товара в зависимости от наличия продукта, разницы в цене, логистики и применимого законодательства. Во многих случаях ShopDecor может оформить кредит-ноту или возврат по первоначальному заказу, а затем вручную создать новый заказ. Если стоимость замены меньше, разница может быть возвращена. Если больше — клиенту может быть предложено оплатить разницу.

Любой вариант обмена или замены не ограничивает обязательные права потребителей на отказ, возврат дефектного товара или несоответствие.

9. Поврежденный товар при доставке

Клиентам настоятельно рекомендуется осмотреть внешнюю упаковку при доставке. Если упаковка выглядит поврежденной, влажной, открытой, смятой, измененной или даже слегка нарушенной, клиент должен, по возможности, подписать документ перевозчика с оговоркой, например, «товар принят с осмотром» и описать видимые повреждения.

Это условие помогает ShopDecor расследовать повреждения при транспортировке с перевозчиком. Однако отсутствие бронирования с перевозчиком не лишает автоматически обязательных прав потребителей на поврежденные, дефектные или несоответствующие товары, особенно если повреждения не были разумно видны при доставке.

Клиенты должны как можно скорее сообщать о видимых повреждениях при транспортировке, используя форму Statutory Right of Withdrawal & Complaints Form. Фотографии упаковки, транспортной этикетки и поврежденного продукта могут быть загружены вместе с формой, если доступны, и могут быть запрошены позже службой поддержки клиентов, если это разумно необходимо для оценки претензии. Фотографии и подтверждающие документы не требуются для реализации обязательного права на отказ.

10. Дефектный или несоответствующий продукт(ы)

Потребители пользуются обязательной законом гарантией соответствия, предусмотренной применимым законодательством. Эта гарантия является отдельной и не ограничивается коммерческой гарантией, которую может предложить производитель.

Если продукт дефектен или не соответствует договору, клиент может иметь право на такие средства правовой защиты, как ремонт, замена, снижение цены или расторжение договора в соответствии с применимым законодательством. ShopDecor рассматривает такие случаи индивидуально, учитывая продукт, дефект, производителя, наличие, соразмерность средств правовой защиты и применимое законодательство.

Клиенты должны подавать претензии по дефектным или несоответствующим продуктам через форму Statutory Right of Withdrawal & Complaints Form. ShopDecor может запросить фотографии, видео, описания или другую информацию, разумно необходимую для оценки проблемы и обработки запроса. Это не влияет на обязательные права потребителей.

Если жалоба на дефект или несоответствие обоснована и требуется возврат товара, расходы на возврат несет ShopDecor, за исключением случаев злоупотребления, мошенничества или явно необоснованных претензий, и всегда с учетом применимого законодательства.

11. Недостающий, неполный, неправильный или ошибочный продукт(ы)

Если клиент получил недостающий, неполный, неправильный или ошибочный продукт, он должен как можно скорее связаться с ShopDecor, используя форму Statutory Right of Withdrawal & Complaints Form. ShopDecor рассмотрит заказ, складские записи, информацию перевозчика и любые подтверждающие материалы для определения соответствующего решения.

В зависимости от случая и применимого законодательства, средства правовой защиты могут включать отправку недостающего товара, замену неправильного продукта, организацию возврата, возврат денег или другое соответствующее решение.

12. Гарантийные претензии и гарантии производителя

ShopDecor не предоставляет отдельную коммерческую гарантию ShopDecor, если это явно не указано. Продукты могут быть покрыты обязательной законом гарантией соответствия и, в некоторых случаях, гарантией производителя. Гарантии производителя, если они доступны, являются отдельными от законных прав и могут подчиняться собственным условиям производителя.

Если доступна информация о гарантии производителя, ShopDecor может помочь клиенту определить соответствующую процедуру. Гарантия производителя не уменьшает обязательные права, которые потребители могут иметь против продавца в соответствии с применимым законодательством.

Для бизнес-клиентов права по гарантии могут быть ограничены или отличаться от прав потребителей в пределах, разрешённых применимым законодательством.

13. Задержки и проблемы с доставкой

Ориентировочные сроки выполнения указаны добросовестно и могут зависеть от производства поставщика, наличия на складе, международной транспортировки, таможни и работы перевозчиков. Если ShopDecor узнает о значительной задержке, он уведомит клиента. Если применимое законодательство даёт клиенту право отменить заказ из-за задержки, клиент может воспользоваться этим правом в соответствии с законом.

Запросы по задержкам доставки или проблемам с доставкой могут быть поданы через форму Законного права на отказ и жалоб. Служба поддержки клиентов проверит статус заказа, статус поставщика и информацию о перевозчике и предоставит доступные варианты.

14. Международные заказы, пошлины и таможня

Для заказов вне ЕС могут применяться пошлины, импортные налоги, таможенные сборы или другие местные платежи. Если эти сборы взимаются при оформлении заказа, заказ следует рассматривать как оплаченный ShopDecor с учётом информации при оформлении и применимого законодательства. Если сборы не взимаются при оформлении, но подлежат оплате в стране назначения, ShopDecor уведомит клиента после получения заказа и до отправки, если это возможно.

Если клиент отказывается от доставки после того, как был должным образом информирован о таможенных пошлинах, налогах или сборах в пункте назначения, возврат, хранение, повторная отправка, отмена или возврат средств будут осуществляться в соответствии с применимым законодательством и обстоятельствами дела.

15. Мошенничество, злоупотребления и необоснованные претензии

ShopDecor может проводить расследования претензий для защиты клиентов, перевозчиков, поставщиков и бизнеса от мошенничества или злоупотреблений. Это может включать проверку записей заказов, записей о доставке, фотографий, документов, переписки с клиентами и информации о перевозчике. Любое расследование будет проводиться в соответствии с применимым законодательством и Политикой конфиденциальности.

Этот раздел не ограничивает обязательные права потребителей и не препятствует клиентам пользоваться любыми законными правами, предусмотренными применимым законодательством.

16. Конфиденциальность и подтверждающие документы

Персональные данные, предоставленные через форму, включая любые загруженные фотографии или документы, обрабатываются в соответствии с Политикой конфиденциальности. Клиентам рекомендуется не загружать ненужные персональные данные или документы, не относящиеся к запросу. Подтверждающие документы являются необязательными и не требуются для заявлений о законном праве на отказ.