Форма жалоб и поддержки по заказам

Вы можете использовать эту форму для подачи запроса, связанного с заказом, размещенным на shopdecor.com, включая:

• осуществление законного права на отказ от договора, если применимо;
• сообщение о товаре, поврежденном при доставке;
• сообщение о дефектном или несоответствующем товаре;
• сообщение о задержке доставки или других проблемах с доставкой;
• сообщение об отсутствующем, неполном, неправильном или ошибочном товаре;
• подачу жалобы;
• подачу запроса, связанного с гарантией;
• обращение по другому вопросу, связанному с заказом.

Использование этой формы помогает нам идентифицировать ваш заказ, зарегистрировать запрос, отправить электронное подтверждение получения и обработать ваш случай более эффективно.

Эта форма в первую очередь предназначена для заказов, оформленных на сайте ShopDecor.

Если покупка была совершена через другой канал, вы все равно можете подать запрос через эту форму и предоставить все имеющиеся сведения о покупке.

Нет. Форма доступна без входа в систему и без создания учетной записи клиента.

Вам нужно указать только сведения, запрашиваемые в форме, включая имя или наименование компании, адрес электронной почты, номер заказа, страну доставки, затронутые товары и причину обращения.

Пожалуйста, предоставьте точную и полную информацию, включая:

• Полное имя / Наименование компании;
• Адрес электронной почты для подтверждения;
• Номер заказа;
• Страна доставки;
• Затронутые товары: SKU, названия товаров и количество;
• Причина обращения;
• Описание запроса;
• Подтверждающие документы, если они полезны и доступны.

Неполная или неверная информация может задержать обработку вашего запроса.

Мы будем обрабатывать информацию, отправленную через эту форму, для получения, подтверждения, оценки и управления вашим запросом.

Это может включать обработку запросов об отказе от договора, возвратах, жалобах, гарантийных обращениях, проблемах с доставкой, претензиях по дефектным или несоответствующим товарам, запросах, связанных с возмещением, и других сообщениях, связанных с заказом.

Подробнее об обработке персональных данных см. в нашей Privacy Policy.

Законное право на отказ от договора обычно применяется к потребителям, если это предусмотрено применимым законодательством о защите прав потребителей.

Бизнес-клиенты, компании, профессионалы и другие клиенты, не являющиеся потребителями, могут не пользоваться теми же законными правами на отказ, если только обязательное право не предусматривает иное или ShopDecor прямо письменно не согласится на возврат или отмену.

Однако бизнес-клиенты могут использовать эту форму для подачи жалоб, гарантийных запросов, сообщений о проблемах доставки, поврежденных товарах, отсутствующих позициях или других запросов, связанных с заказом.

Нет. Если применимое право допускает другое четкое заявление об отказе, ваши законные права не ограничиваются наличием этой формы.

Тем не менее мы настоятельно рекомендуем использовать эту форму, поскольку она помогает нам идентифицировать заказ, правильно зарегистрировать запрос, отправить электронное подтверждение получения и более эффективно управлять процессом.

Да. Вы можете использовать эту форму для подачи запроса, связанного с гарантией, или для сообщения о дефектном или несоответствующем товаре.

Потребители могут пользоваться законной гарантией соответствия, предусмотренной применимым правом. Некоторые товары также могут быть покрыты гарантией производителя.

ShopDecor рассматривает гарантийные запросы индивидуально, в соответствии с применимым правом, информацией о товаре, условиями производителя, если применимо, и обстоятельствами запроса.

Да. После отправки формы вы получите автоматическое письмо-подтверждение на адрес электронной почты, указанный в форме.

Пожалуйста, убедитесь, что адрес электронной почты указан правильно. Письмо-подтверждение важно, поскольку подтверждает, что ваш запрос был отправлен и получен.

Когда применяется законное право на отказ, потребители обычно имеют 14 дней с даты, когда они или указанное ими третье лицо, не являющееся перевозчиком, получили товар.

Для заказов с несколькими товарами, доставляемыми отдельно, срок отказа может начинаться со дня получения последнего товара, если это требуется применимым правом.

Разные правила могут применяться в зависимости от страны клиента, типа клиента, типа товара и применимого права. Подробнее см. в нашей Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy.

Нет. Если вы осуществляете законное право на отказ, вы не обязаны указывать причину.

Если вы предоставите дополнительную информацию, мы будем использовать ее только для обработки вашего запроса. Подтверждающие документы также не требуются для осуществления законного права на отказ.

Для осуществления законного права на отказ от покупки не требуется предоставлять подтверждающие документы.

Для других видов запросов, таких как повреждённый товар, дефектный или несоответствующий товар, отсутствующий или неправильный товар, проблемы с доставкой, жалобы или запросы по гарантии, вы можете загрузить фотографии или документы, если они помогут объяснить проблему.

Наша служба поддержки клиентов также может запросить дополнительную информацию, если это необходимо для оценки и обработки вашего запроса.

Если упаковка выглядит поврежденной, мокрой, открытой, смятой, порванной, повторно заклеенной, измененной или иным образом необычной, мы настоятельно рекомендуем принять доставку с письменной отметкой о приемке с условием проверки, если перевозчик это позволяет.

Примеры полезных отметок:

• «Упаковка видимо повреждена»;
• «Коробка смята с одной стороны»;
• «Упаковка мокрая»;
• «Упаковка открыта или повторно заклеена»;
• «Товар принят с условием проверки».

Также рекомендуем по возможности сфотографировать внешнюю упаковку перед вскрытием.

Отсутствие отметки у перевозчика может затруднить расследование претензии о транспортном повреждении. Однако это не влияет на обязательные законные права потребителей в отношении поврежденных, дефектных, отсутствующих, неправильных или несоответствующих товаров.

Пожалуйста, используйте эту форму как можно скорее и выберите причину, которая лучше всего описывает вашу проблему.

Вам следует указать:

• номер вашего заказа;
• страну доставки;
• артикулы (SKU), названия товаров и соответствующие количества;
• чёткое описание проблемы;
• фотографии или документы, если это полезно и доступно.

После получения вашего запроса наша служба поддержки клиентов рассмотрит дело и, при необходимости, отправит вам дальнейшие инструкции.

Это зависит от типа запроса, страны назначения, соответствующего товара, доступных вариантов перевозчика и применимого права.

По обоснованным претензиям, связанным с дефектными, несоответствующими, поврежденными, отсутствующими, неполными или неправильными товарами, ShopDecor несет разумные расходы на обратную доставку, если это требуется применимым правом.

При законном отказе или других добровольных возвратах расходы на обратную доставку могут быть возложены на клиента, если это разрешено применимым правом и клиент был должным образом проинформирован.

В некоторых случаях ShopDecor может предоставить предоплаченную этикетку возврата, если она доступна. Если предоплаченная этикетка предоставляется для возврата, расходы по которому по закону несет клиент, ее стоимость может быть вычтена из суммы возмещения, если это разрешено применимым правом.

Нет. Предоплаченный возвратный ярлык может быть предоставлен, если это возможно и уместно для типа запроса, пункта назначения, перевозчика, размера продукта, веса продукта и применимого законодательства.

Если предоплаченный возвратный ярлык доступен и применим, наша служба поддержки клиентов предоставит соответствующие инструкции.

Пожалуйста, не возвращайте товары до получения инструкций по возврату от ShopDecor, если иное не требуется применимым законодательством.

Это зависит от причины запроса и применимого права.

Как правило:

• если возврат касается обоснованно дефектных, несоответствующих, поврежденных, отсутствующих, неполных или неправильных товаров, ShopDecor несет разумные расходы на обратную доставку, если это требуется применимым правом;
• если возврат связан с законным правом на отказ, расходы на обратную доставку могут быть возложены на клиента, если это разрешено применимым правом и клиент был должным образом проинформирован;
• если возврат связан с другим добровольным запросом, распределение расходов будет зависеть от конкретного случая и применимого права.

Ничто в этих FAQ не ограничивает обязательные права потребителей, предусмотренные применимым правом.

Доступное решение может включать:

• возврат средств;
• ремонт;
• замену;
• обмен;
• снижение цены;
• кредит магазина или кредитный баланс;
• иное подходящее решение.

При законном отказе стандартным средством обычно является возврат средств при выполнении законных требований.

Для дефектных, несоответствующих, поврежденных, отсутствующих, неполных или неправильных товаров решение будет оцениваться в соответствии с применимым правом и обстоятельствами случая.

Кредит магазина или ваучер не являются обязательными и используются только по согласованию с клиентом.

Возвраты обычно осуществляются тем же способом оплаты, который использовался для первоначальной покупки, если с клиентом не согласован другой способ и он разрешен применимым правом.

Сроки обработки могут различаться в зависимости от способа оплаты, платежного провайдера, банка, страны и внутренней процедуры проверки.

Подробнее см. в нашей Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy.

ShopDecor возместит стандартные исходящие расходы на доставку, уплаченные за заказ или за товары, в отношении которых осуществляется отказ, в соответствии с применимым правом.

Дополнительные расходы на доставку, возникшие из-за выбора клиентом способа доставки, отличного от наименее дорогого стандартного варианта, предложенного ShopDecor, могут не возмещаться, если это разрешено законом.

Расходы на обратную доставку могут быть возложены на клиента, если это разрешено применимым правом и клиент был должным образом проинформирован.

Это зависит от страны назначения, применимых таможенных правил, типа отправления и того, были ли пошлины и импортные налоги взысканы ShopDecor при оформлении заказа.

Когда пошлины и импортные налоги прямо взимаются при checkout, ShopDecor управляет таможенными сборами, покрытыми этим расчетом.

Если пошлины, импортные налоги или таможенные сборы не взимаются ShopDecor при checkout и взимаются страной назначения, перевозчиком или таможенным органом, они могут не возмещаться ShopDecor, если только это не требуется применимым правом или ShopDecor не может их вернуть.

Подробнее см. в нашей Shipping and Delivery Policy.

Сроки доставки и исполнения заказа указаны добросовестно, но носят ориентировочный характер, если не указано иное.

В случае значительной задержки ShopDecor уведомит вас как можно скорее и предоставит обновленную информацию, если она будет доступна.

В зависимости от применимого законодательства и обстоятельств дела, вы можете принять обновленный срок доставки, обсудить возможные альтернативы с службой поддержки клиентов или отменить заказ.

Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей Политикой доставки и условиями продажи для получения дополнительной информации.

Да, если ваш заказ еще не был отправлен, вы можете связаться со службой поддержки клиентов, по возможности используя эту форму, чтобы подать запрос на отмену заказа.

Возможность отмены зависит от статуса заказа, обработки поставщиком, наличия товара, статуса оплаты, подготовки к отправке и применимого законодательства, мы сделаем все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности.

Перед отправкой запроса рекомендуется ознакомиться с:

• General Terms and Conditions of Sale;
• Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy;
• Shipping and Delivery Policy;
• Privacy Policy.

Эти политики объясняют, как обрабатываются заказы, доставки, запросы об отказе, возвраты, жалобы, гарантийные обращения, возвраты средств, таможенные сборы и персональные данные.

В случае противоречия между этими FAQ и любой обязательной нормой защиты прав потребителей преимущественную силу имеет такая обязательная норма.