Política de Devoluções, Levantamentos, Reclamações e Garantia

Última atualização: junho de 2026

Esta Política explica como a ShopDecor trata pedidos legais de desistência, devoluções, reclamações, pedidos de garantia, problemas de entrega, produtos danificados, produtos defeituosos ou não conformes, produtos errados, produtos em falta ou incompletos, trocas, substituições e reembolsos.

Esta Política deve ser lida em conjunto com os Termos e Condições de Venda e a Política de Privacidade. Os direitos obrigatórios do consumidor prevalecem sempre sobre qualquer disposição em conflito nesta Política.

1. Canal principal de pedidos

Os clientes devem submeter pedidos relacionados com encomendas através do formulário eletrónico dedicado: Formulário de Direito de Desistência Legal & Reclamações (https://www.shopdecor.com/pages/withdrawal-and-complaint-form).

O formulário pode ser usado para:

• Produto(s) danificado(s) na entrega

• Produto(s) defeituoso(s) ou não conforme(s)

• Atraso na entrega ou outros problemas de entrega

• Produto(s) em falta, incompleto(s) ou incorreto(s)

• Direito legal de desistência

• Produto(s) errado(s)

• Outros pedidos relacionados com a encomenda

O formulário é acessível sem necessidade de iniciar sessão. Após a submissão, o cliente recebe uma confirmação eletrónica de receção, desde que o endereço de email inserido no formulário esteja correto. Os clientes são fortemente encorajados a usar o formulário porque ajuda a identificar a encomenda e a processar o pedido de forma eficiente. Isto não impede o cliente de usar qualquer outra declaração clara quando a lei aplicável o permita ou exija.

2. Consumidores e clientes empresariais

Um consumidor é uma pessoa singular que age para fins alheios à sua atividade comercial, empresarial, artesanal ou profissional. Um cliente empresarial é um cliente que compra para fins relacionados com uma atividade comercial, empresarial, artesanal ou profissional.

Alguns direitos descritos nesta Política, incluindo o direito legal de desistência, aplicam-se apenas a consumidores quando exigido pela lei aplicável. Clientes empresariais podem estar sujeitos a regras diferentes de garantia, responsabilidade, inspeção e jurisdição na medida permitida por lei.

3. Direito legal de desistência

Quando um consumidor tem um direito legal de desistência ao abrigo da lei aplicável, pode desistir do contrato sem apresentar qualquer motivo dentro do prazo de desistência aplicável. Para contratos à distância de bens celebrados com consumidores da UE, o prazo padrão de desistência é de 14 dias a contar do dia em que o consumidor, ou um terceiro indicado pelo consumidor que não seja o transportador, recebe os bens. Se os bens de uma encomenda forem entregues separadamente, o prazo pode contar a partir do recebimento do último bem, quando exigido por lei.

O consumidor pode exercer o direito de desistência através do Formulário de Direito de Desistência Legal & Reclamações. Se o pedido disser respeito ao exercício de um direito legal de desistência, o consumidor não é obrigado a fornecer uma razão ou documentos comprovativos. O campo opcional para upload não é obrigatório para pedidos de desistência.

A declaração de desistência é considerada entregue a tempo se for enviada antes do término do prazo aplicável de desistência. A ShopDecor enviará uma confirmação eletrónica de receção para as submissões feitas através do formulário.

4. Produtos excluídos da desistência

A ShopDecor vende geralmente produtos de design novos, não personalizados, de marcas e fabricantes terceiros. Produtos ordinários de catálogo não são excluídos da desistência apenas por serem volumosos, pesados, frágeis, provenientes de fornecedores, terem um prazo de entrega longo ou não estarem fisicamente disponíveis no armazém da ShopDecor no momento da encomenda.

Se um produto for feito por encomenda, claramente personalizado, sob medida ou legalmente excluído da desistência ao abrigo da lei aplicável, isso deve ser claramente comunicado ao cliente antes da compra. Quando não se aplicar exclusão legal, os consumidores elegíveis mantêm os seus direitos legais de desistência.

Os clientes que solicitam um orçamento especial, personalização ou produto não padrão através do Apoio ao Cliente devem rever cuidadosamente a informação fornecida antes de confirmar a encomenda, pois podem aplicar-se consequências legais diferentes quando o produto é claramente personalizado ou feito segundo as especificações do cliente, se permitido pela lei aplicável.

5. Devolução de bens após desistência

Após exercer o direito legal de desistência, o cliente deve devolver os bens dentro do prazo exigido pela lei aplicável. Para desistências de consumidores da UE, este prazo é geralmente de 14 dias a contar do dia em que o consumidor informa a ShopDecor da decisão de desistir, salvo se uma regra obrigatória diferente se aplicar.

Os produtos devem ser devolvidos com embalagem protetora adequada e, sempre que razoavelmente possível, na sua embalagem original, especialmente para produtos frágeis, volumosos ou de design. A embalagem original é fortemente recomendada para reduzir o risco de danos durante o transporte de devolução. No entanto, a falta de utilização da embalagem original não elimina automaticamente os direitos obrigatórios do consumidor.

O cliente pode ser responsável por qualquer diminuição do valor dos bens resultante de manuseio que não seja o necessário para estabelecer a natureza, características e funcionamento dos bens, de acordo com a lei aplicável.

Os clientes não devem enviar produtos de volta contra reembolso ou sem seguir instruções razoáveis de devolução, salvo se a lei obrigatória dispuser o contrário. Se uma etiqueta de devolução pré-paga for disponibilizada pela ShopDecor para uma devolução por desistência voluntária, o custo poderá ser deduzido do reembolso apenas quando permitido pela lei aplicável e após adequada informação ao cliente.

6. Reembolso dos custos de envio em casos de desistência

Quando um consumidor exerce um direito legal de desistência, os custos de envio de devolução são suportados pelo cliente quando permitido pela legislação aplicável e quando o cliente tenha sido devidamente informado. Se a legislação aplicável exigir que a ShopDecor suporte ou reembolse os custos de devolução num caso específico, a ShopDecor cumprirá essa lei.

Como a ShopDecor vende internacionalmente e as dimensões, peso e destino do produto podem variar significativamente, os custos de envio de devolução podem variar. Se a ShopDecor oferecer ou organizar uma etiqueta de devolução pré-paga, o cliente será informado de qualquer custo ou dedução quando exigido por lei.

7. Reembolsos após desistência

Para desistências elegíveis de consumidores, a ShopDecor reembolsará os pagamentos exigidos pela legislação aplicável. Para desistências de consumidores na UE, isto geralmente inclui o preço dos produtos devolvidos e os custos padrão de entrega de saída, mas não os custos suplementares de entrega resultantes da escolha do cliente por um método de entrega diferente da opção padrão mais económica oferecida pela ShopDecor.

Os reembolsos são efetuados usando o mesmo método de pagamento utilizado na transação original, a menos que o cliente solicite expressamente ou concorde com um método diferente e esse método seja permitido pela legislação aplicável. Crédito na loja ou vales podem ser oferecidos apenas como uma opção voluntária e não são obrigatórios.

A ShopDecor pode reter o reembolso até ter recebido os bens devolvidos ou até o cliente ter fornecido prova de ter enviado os bens, o que ocorrer primeiro, quando permitido pela legislação aplicável.

Os direitos de importação, encargos aduaneiros e impostos podem não ser reembolsáveis pela ShopDecor quando não tenham sido cobrados pela ShopDecor, quando não sejam recuperáveis junto das autoridades aduaneiras ou fiscais, ou quando a legislação aplicável não exija que a ShopDecor os reembolse. Quando os direitos e impostos de importação forem cobrados no checkout como parte de um envio com direitos pagos, a ShopDecor tratará de qualquer reembolso de acordo com a legislação aplicável e as condições da encomenda.

8. Trocas e pedidos de substituição

A ShopDecor pode oferecer trocas ou pedidos de substituição dependendo da disponibilidade do produto, diferenças de preço, logística e legislação aplicável. Em muitos casos, a ShopDecor pode processar uma nota de crédito ou reembolso contra a encomenda original e depois criar manualmente uma nova encomenda. Se o pedido de substituição custar menos, a diferença pode ser reembolsada. Se custar mais, o cliente poderá ser solicitado a pagar a diferença.

Qualquer opção de troca ou substituição não limita os direitos obrigatórios disponíveis para os consumidores em caso de desistência, produtos defeituosos ou não conformidade.

9. Produto(s) danificado(s) na entrega

Os clientes são fortemente encorajados a inspecionar a embalagem externa no momento da entrega. Se a embalagem parecer danificada, molhada, aberta, esmagada, alterada ou mesmo ligeiramente comprometida, o cliente deve, sempre que possível, assinar o documento do transportador com uma reserva como "mercadoria aceite sujeita a inspeção" e descrever o dano visível.

Esta reserva ajuda a ShopDecor a investigar danos no transporte com o transportador. No entanto, a falta de reserva junto do transportador não elimina automaticamente os direitos obrigatórios do consumidor para bens danificados, defeituosos ou não conformes, especialmente quando o dano não era razoavelmente visível na entrega.

Os clientes devem reportar danos visíveis no transporte o mais rapidamente possível utilizando o Formulário de Direito Estatutário de Retirada & Reclamações. Podem ser carregadas fotografias da embalagem, etiqueta de envio e produto danificado com o formulário, quando disponíveis, e também podem ser solicitadas posteriormente pelo Apoio ao Cliente, quando razoavelmente necessário para avaliar a reclamação. Fotografias e documentos de apoio não são obrigatórios para exercer o direito estatutário de retirada.

10. Produto(s) defeituoso(s) ou não conforme(s)

Os consumidores beneficiam da garantia legal estatutária de conformidade prevista na legislação aplicável. Esta garantia estatutária é separada e não limitada por qualquer garantia comercial que possa ser oferecida pelo fabricante.

Se um produto estiver defeituoso ou não estiver conforme o contrato, o cliente pode ter direito a soluções como reparação, substituição, redução do preço ou rescisão do contrato, de acordo com a legislação aplicável. A ShopDecor trata estes casos individualmente, tendo em conta o produto, o defeito, o fabricante, a disponibilidade, a proporcionalidade das soluções e a legislação aplicável.

Os clientes devem apresentar reclamações de produtos defeituosos ou não conformes através do Formulário de Direito Estatutário de Retirada & Reclamações. A ShopDecor pode solicitar fotografias, vídeos, descrições ou outras informações razoavelmente necessárias para avaliar o problema e processar o pedido. Isto não afeta os direitos obrigatórios do consumidor.

Quando uma reclamação por defeito ou não conformidade for fundamentada e for necessária a devolução do produto, os custos de devolução serão suportados pela ShopDecor, exceto em casos de abuso, fraude ou reclamações manifestamente infundadas, e sempre sujeitos à legislação aplicável.

11. Produto(s) em falta, incompleto(s), incorreto(s) ou errado(s)

Se o cliente receber um produto em falta, incompleto, incorreto ou errado, deve contactar a ShopDecor o mais rapidamente possível utilizando o Formulário de Direito Estatutário de Retirada & Reclamações. A ShopDecor irá rever a encomenda, os registos do armazém, as informações do transportador e qualquer material de apoio para determinar a resolução adequada.

Dependendo do caso e da legislação aplicável, as soluções podem incluir o envio do item em falta, a substituição do produto incorreto, a organização do envio de devolução, a emissão de reembolso ou outra solução adequada.

12. Reclamações de garantia e garantias do fabricante

A ShopDecor não oferece uma garantia comercial separada da ShopDecor, a menos que expressamente declarado. Os produtos podem estar cobertos pela garantia legal estatutária de conformidade e, em alguns casos, por uma garantia do fabricante. As garantias do fabricante, quando disponíveis, são separadas dos direitos estatutários e podem estar sujeitas aos próprios termos do fabricante.

Quando estiver disponível informação sobre a garantia do fabricante, a ShopDecor pode ajudar o cliente a identificar o processo relevante. Uma garantia do fabricante não reduz os direitos obrigatórios que os consumidores possam ter contra o vendedor ao abrigo da lei aplicável.

Para clientes empresariais, os direitos de garantia podem ser limitados ou diferentes dos direitos do consumidor na medida permitida pela lei aplicável.

13. Atrasos e problemas de entrega

Os prazos estimados são fornecidos de boa-fé e podem depender da produção do fornecedor, disponibilidade de stock, transporte internacional, alfândega e operações da transportadora. Se a ShopDecor tomar conhecimento de um atraso significativo, informará o cliente. Quando a lei aplicável concede ao cliente o direito de cancelar devido a atraso, o cliente pode exercer esse direito de acordo com a lei aplicável.

Pedidos relativos a atrasos ou problemas de entrega podem ser submetidos através do Formulário de Direito Legal de Desistência & Reclamações. O Apoio ao Cliente irá rever o estado da encomenda, o estado do fornecedor e as informações da transportadora e fornecerá as opções disponíveis.

14. Encomendas internacionais, direitos e alfândega

Para encomendas fora da UE, podem aplicar-se direitos, impostos de importação, encargos alfandegários ou outras taxas locais. Quando estes encargos são cobrados no checkout, a encomenda deve ser tratada como direitos e impostos pagos pela ShopDecor para esse envio, sujeito à informação do checkout e à lei aplicável. Quando não são cobrados no checkout mas são devidos no país de destino, a ShopDecor informará o cliente após o recebimento da encomenda e antes do envio, sempre que razoavelmente possível.

Se um cliente recusar a entrega após ter sido devidamente informado sobre direitos, impostos ou encargos no destino, qualquer devolução, armazenamento, reenvio, cancelamento ou reembolso será tratado de acordo com a lei aplicável e as circunstâncias do caso.

15. Fraude, abuso e reclamações não suportadas

A ShopDecor pode investigar reclamações para proteger clientes, transportadoras, fornecedores e o negócio contra fraudes ou abusos. Isto pode incluir a revisão de registos de encomendas, registos de entrega, fotos, documentos, comunicações com clientes e informações da transportadora. Qualquer investigação será realizada de acordo com a lei aplicável e a Política de Privacidade.

Esta secção não limita os direitos obrigatórios do consumidor e não impede os clientes de exercer qualquer direito legal disponível ao abrigo da lei aplicável.

16. Privacidade e documentos de suporte

Os dados pessoais submetidos através do formulário, incluindo quaisquer fotos ou documentos carregados, são processados de acordo com a Política de Privacidade. Os clientes devem evitar carregar dados pessoais desnecessários ou documentos que não sejam relevantes para o pedido. Documentos de suporte são opcionais e não são obrigatórios para pedidos de desistência legal.