Formulário de Reclamações e Suporte de Encomendas

Pode utilizar este formulário para apresentar um pedido relativo a uma encomenda efetuada em shopdecor.com, incluindo:

• exercer o direito legal de livre resolução, quando aplicável;
• comunicar produto(s) danificado(s) na entrega;
• comunicar produto(s) defeituoso(s) ou não conforme(s);
• comunicar atrasos na entrega ou outros problemas de entrega;
• comunicar produto(s) em falta, incompleto(s), incorreto(s) ou errado(s);
• apresentar uma reclamação;
• apresentar um pedido relacionado com garantia;
• contactar-nos sobre outro assunto relacionado com a encomenda.

A utilização deste formulário ajuda-nos a identificar a sua encomenda, registar o seu pedido, enviar-lhe uma confirmação eletrónica de receção e tratar o caso de forma mais eficiente.

Este formulário destina-se principalmente a encomendas efetuadas no website ShopDecor.

Se a sua compra foi concluída através de outro canal, pode ainda assim apresentar um pedido através deste formulário e fornecer todos os detalhes disponíveis da compra.

Não. O formulário está acessível sem iniciar sessão ou criar uma conta de cliente.

Apenas precisa de fornecer as informações solicitadas no formulário, incluindo o seu nome ou denominação social, endereço de email, número da encomenda, país de entrega, produtos em causa e motivo do pedido.

Forneça informações corretas e completas, incluindo:

• Nome completo / Denominação social;
• Endereço de email para confirmação;
• Número da encomenda;
• País de entrega;
• Produtos em causa: SKU(s), nome(s) dos produtos e quantidades;
• Motivo do pedido;
• Descrição do pedido;
• Documentos de suporte, se úteis e disponíveis.

Informações incompletas ou incorretas podem atrasar o tratamento do seu pedido.

Trataremos as informações enviadas através deste formulário para receber, confirmar, avaliar e gerir o seu pedido.

Isto pode incluir a gestão de pedidos de livre resolução, devoluções, reclamações, pedidos de garantia, problemas de entrega, reclamações relativas a produtos defeituosos ou não conformes, pedidos relacionados com reembolsos e outras comunicações relacionadas com a encomenda.

Para mais informações sobre o tratamento de dados pessoais, consulte a nossa Privacy Policy.

O direito legal de livre resolução aplica-se geralmente aos consumidores quando previsto pela legislação de consumo aplicável.

Clientes empresariais, empresas, profissionais e outros clientes não consumidores podem não beneficiar dos mesmos direitos legais de livre resolução, salvo se uma norma imperativa dispuser em contrário ou se a ShopDecor aceitar expressamente por escrito uma devolução ou cancelamento.

Os clientes empresariais podem, ainda assim, utilizar este formulário para apresentar reclamações, pedidos relacionados com garantia, problemas de entrega, reclamações por produtos danificados, artigos em falta ou outros pedidos relacionados com a encomenda.

Não. Quando a lei aplicável permitir outra declaração clara de livre resolução, os seus direitos legais não ficam limitados pela disponibilidade deste formulário.

No entanto, recomendamos vivamente a utilização deste formulário, pois ajuda-nos a identificar a encomenda, registar corretamente o pedido, enviar uma confirmação eletrónica de receção e gerir o processo de forma mais eficiente.

Sim. Pode utilizar este formulário para apresentar um pedido relacionado com garantia ou para comunicar produto(s) defeituoso(s) ou não conforme(s).

Os consumidores podem beneficiar da garantia legal de conformidade prevista pela lei aplicável. Alguns produtos podem também estar cobertos por uma garantia do fabricante.

A ShopDecor analisará os pedidos relacionados com garantia caso a caso, de acordo com a lei aplicável, as informações do produto, as condições do fabricante quando aplicáveis e as circunstâncias do pedido.

Sim. Depois de enviar o formulário, receberá um email automático de confirmação no endereço de email indicado no formulário.

Certifique-se de que o endereço de email está correto. O email de confirmação é importante porque confirma que o seu pedido foi enviado e recebido.

Quando se aplica um direito legal de livre resolução, os consumidores têm geralmente 14 dias a contar do dia em que eles, ou um terceiro por eles indicado que não seja o transportador, recebem os bens.

Para encomendas com vários produtos entregues separadamente, o prazo de livre resolução pode começar no dia em que o último produto é recebido, quando exigido pela lei aplicável.

Podem aplicar-se regras diferentes consoante o país do cliente, o tipo de cliente, o tipo de produto e a lei aplicável. Para mais informações, consulte a nossa Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy.

Não. Se estiver a exercer um direito legal de livre resolução, não é obrigado a indicar qualquer motivo.

Se fornecer informações adicionais, utilizá-las-emos apenas para nos ajudar a tratar o seu pedido. Também não são necessários documentos de suporte para exercer um direito legal de livre resolução.

Não são necessários documentos de suporte para exercer o direito legal de desistência.

Para outros tipos de pedidos, como produtos danificados, defeituosos ou não conformes, produtos em falta ou incorretos, problemas de entrega, reclamações ou pedidos relacionados com garantia, pode carregar fotos ou documentos se ajudarem a explicar o problema.

A nossa equipa de Apoio ao Cliente pode também solicitar informações adicionais sempre que seja razoavelmente necessário para avaliar e processar o seu pedido.

Se a embalagem parecer danificada, molhada, aberta, esmagada, rasgada, novamente selada, alterada ou de outra forma irregular, recomendamos vivamente que aceite a entrega com uma reserva escrita de inspeção, quando o transportador o permitir.

Exemplos úteis de reservas incluem:

• “Embalagem visivelmente danificada”;
• “Caixa esmagada de um lado”;
• “Embalagem molhada”;
• “Embalagem aberta ou novamente selada”;
• “Mercadoria aceite sujeita a inspeção”.

Também recomendamos que tire fotografias da embalagem exterior antes de a abrir, quando possível.

A falta de reserva junto do transportador pode tornar mais difícil investigar uma reclamação por danos de transporte. No entanto, isso não afeta quaisquer direitos legais imperativos dos consumidores relativamente a produtos danificados, defeituosos, em falta, incorretos ou não conformes.

Por favor, utilize este formulário assim que possível e selecione a razão que melhor descreve o seu problema.

Deve incluir:

• o seu número de encomenda;
• o país de entrega;
• o(s) SKU(s), nome(s) do produto e quantidades em questão;
• uma descrição clara do problema;
• fotos ou documentos, se úteis e disponíveis.

Após receber o seu pedido, a nossa equipa de Apoio ao Cliente irá analisar o caso e, se aplicável, enviar-lhe instruções adicionais.

Depende do tipo de pedido, do país de destino, do produto em causa, das opções de transportadora disponíveis e da lei aplicável.

Para reclamações justificadas relativas a produto(s) defeituoso(s), não conforme(s), danificado(s), em falta, incompleto(s) ou incorreto(s), a ShopDecor suportará os custos razoáveis de devolução quando exigido pela lei aplicável.

Para livre resolução legal ou outras devoluções voluntárias, os custos de devolução podem ficar a cargo do cliente quando permitido pela lei aplicável e quando o cliente tenha sido devidamente informado.

Em alguns casos, a ShopDecor pode fornecer uma etiqueta de devolução pré-paga, quando disponível. Se for fornecida uma etiqueta pré-paga para uma devolução cujos custos sejam legalmente suportados pelo cliente, o custo pode ser deduzido do reembolso quando permitido pela lei aplicável.

Não. Uma etiqueta de devolução pré-paga pode ser fornecida quando disponível e adequada ao tipo de pedido, destino, transportadora, tamanho do produto, peso do produto e legislação aplicável.

Se uma etiqueta de devolução pré-paga estiver disponível e for aplicável, a nossa equipa de Apoio ao Cliente fornecerá as instruções relevantes.

Por favor, não devolva produtos antes de receber as instruções de devolução da ShopDecor, salvo se exigido de outra forma pela legislação aplicável.

Depende do motivo do pedido e da lei aplicável.

Regra geral:

• se a devolução disser respeito a produto(s) justificadamente defeituoso(s), não conforme(s), danificado(s), em falta, incompleto(s) ou incorreto(s), a ShopDecor suportará os custos razoáveis de devolução quando exigido pela lei aplicável;
• se a devolução disser respeito a um direito legal de livre resolução, os custos de devolução podem ficar a cargo do cliente quando permitido pela lei aplicável e quando o cliente tenha sido devidamente informado;
• se a devolução disser respeito a outro pedido voluntário, a repartição dos custos dependerá do caso concreto e da lei aplicável.

Nada nestas FAQ limita quaisquer direitos imperativos que os consumidores possam ter ao abrigo da lei aplicável.

A solução disponível pode incluir:

• reembolso;
• reparação;
• substituição;
• troca;
• redução do preço;
• crédito em loja ou saldo a crédito;
• outra solução adequada.

Para a livre resolução legal, a solução padrão é geralmente o reembolso quando os requisitos legais são cumpridos.

Para produto(s) defeituoso(s), não conforme(s), danificado(s), em falta, incompleto(s) ou incorreto(s), a solução será avaliada de acordo com a lei aplicável e as circunstâncias do caso.

As soluções de crédito ou voucher não são obrigatórias e serão utilizadas apenas quando acordadas com o cliente.

Os reembolsos são geralmente emitidos através do mesmo método de pagamento utilizado na compra original, salvo se for acordado com o cliente um método diferente e permitido pela lei aplicável.

Os prazos de processamento podem variar consoante o método de pagamento, prestador de pagamento, banco, país e processo interno de análise.

Para mais detalhes, consulte a nossa Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy.

A ShopDecor reembolsará os custos de entrega standard de envio pagos pela encomenda ou pelos produtos abrangidos pela livre resolução de acordo com a lei aplicável.

Custos suplementares resultantes da escolha pelo cliente de um método de entrega diferente da opção standard menos dispendiosa oferecida pela ShopDecor podem não ser reembolsados quando permitido por lei.

Os custos de devolução podem ficar a cargo do cliente quando permitido pela lei aplicável e quando o cliente tenha sido devidamente informado.

Isso depende do país de destino, das regras alfandegárias aplicáveis, do tipo de envio e de os direitos e impostos de importação terem sido cobrados pela ShopDecor no checkout.

Quando os direitos e impostos de importação são expressamente cobrados no checkout, a ShopDecor trata dos encargos alfandegários cobertos por esse cálculo no checkout.

Quando os direitos, impostos de importação ou encargos alfandegários não são cobrados pela ShopDecor no checkout e são cobrados pelo país de destino, transportadora ou autoridade alfandegária, podem não ser reembolsáveis pela ShopDecor salvo quando exigido pela lei aplicável ou salvo se a ShopDecor conseguir recuperá-los.

Consulte a nossa Shipping and Delivery Policy para mais informações.

Os prazos de entrega e os tempos de processamento são fornecidos de boa-fé, mas são geralmente indicativos, salvo indicação em contrário.

Se ocorrer um atraso significativo, a ShopDecor informá-lo-á assim que possível e fornecerá informações atualizadas sempre que disponíveis.

Dependendo da legislação aplicável e das circunstâncias do caso, poderá ter direito a aceitar o prazo de entrega atualizado, discutir possíveis alternativas com o Apoio ao Cliente ou cancelar a encomenda.

Consulte a nossa Política de Envio e Entrega e os Termos e Condições de Venda para mais informações.

Sim, se a sua encomenda ainda não foi enviada, pode contactar o Apoio ao Cliente, preferencialmente através deste formulário, para submeter um pedido de cancelamento da encomenda.

A possibilidade de cancelamento depende do estado da encomenda, do processamento pelo fornecedor, da disponibilidade do produto, do estado do pagamento, da preparação do envio e da legislação aplicável; faremos o nosso melhor para satisfazer as suas necessidades.

Antes de apresentar o seu pedido, deve consultar:

• General Terms and Conditions of Sale;
• Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy;
• Shipping and Delivery Policy;
• Privacy Policy.

Estas políticas explicam como são tratados encomendas, entregas, pedidos de livre resolução, devoluções, reclamações, pedidos de garantia, reembolsos, encargos alfandegários e dados pessoais.

Em caso de conflito entre estas FAQ e qualquer norma imperativa de proteção do consumidor, prevalecerá essa norma imperativa.