Política de Devoluciones, Retiros, Quejas y Garantía

Última actualización: junio de 2026

Esta Política explica cómo ShopDecor gestiona las solicitudes legales de desistimiento, devoluciones, reclamaciones, reclamaciones de garantía, problemas de entrega, productos dañados, productos defectuosos o no conformes, productos incorrectos, productos faltantes o incompletos, cambios, reemplazos y reembolsos.

Esta Política debe leerse junto con los Términos y Condiciones de Venta y la Política de Privacidad. Los derechos obligatorios del consumidor siempre prevalecen sobre cualquier disposición en conflicto en esta Política.

1. Canal principal de solicitud

Los clientes deben enviar las solicitudes relacionadas con el pedido a través del formulario electrónico dedicado: Formulario de Derecho de Desistimiento Legal y Reclamaciones (https://www.shopdecor.com/pages/withdrawal-and-complaint-form).

El formulario puede usarse para:

• Producto(s) dañado(s) en la entrega

• Producto(s) defectuoso(s) o no conforme(s)

• Retraso en la entrega u otros problemas de entrega

• Producto(s) faltante(s), incompleto(s) o incorrecto(s)

• Derecho legal de desistimiento

• Producto(s) incorrecto(s)

• Otras solicitudes relacionadas con el pedido

El formulario es accesible sin iniciar sesión. Tras el envío, el cliente recibe una confirmación electrónica de recepción, siempre que la dirección de correo electrónico introducida en el formulario sea correcta. Se recomienda encarecidamente a los clientes que utilicen el formulario porque ayuda a identificar el pedido y a procesar la solicitud de manera eficiente. Esto no impide que un cliente utilice cualquier otra declaración clara cuando la ley aplicable lo permita o requiera.

2. Consumidores y clientes empresariales

Un consumidor es una persona física que actúa para fines ajenos a su comercio, negocio, oficio o profesión. Un cliente empresarial es un cliente que compra para fines relacionados con un comercio, negocio, oficio o profesión.

Algunos derechos descritos en esta Política, incluido el derecho legal de desistimiento, se aplican solo a consumidores cuando la ley aplicable lo exige. Los clientes empresariales pueden estar sujetos a diferentes normas de garantía, responsabilidad, inspección y jurisdicción en la medida permitida por la ley.

3. Derecho legal de desistimiento

Cuando un consumidor tiene un derecho legal de desistimiento según la ley aplicable, puede desistir del contrato sin dar ninguna razón dentro del período de desistimiento aplicable. Para los contratos a distancia de bienes con consumidores de la UE, el período estándar de desistimiento es de 14 días desde el día en que el consumidor, o un tercero indicado por el consumidor distinto del transportista, recibe los bienes. Si los bienes de un pedido se entregan por separado, el período puede comenzar desde la recepción del último bien, cuando la ley lo requiera.

El consumidor puede ejercer el derecho de desistimiento a través del Formulario de Derecho de Desistimiento Legal y Reclamaciones. Si la solicitud se refiere al ejercicio de un derecho legal de desistimiento, el consumidor no está obligado a proporcionar una razón ni documentos justificativos. El campo opcional de carga no es obligatorio para las solicitudes de desistimiento.

La declaración de desistimiento se considera presentada a tiempo si se envía antes de la expiración del período de desistimiento aplicable. ShopDecor enviará una confirmación electrónica de recepción para las presentaciones realizadas a través del formulario.

4. Productos excluidos del desistimiento

ShopDecor generalmente vende productos de diseño nuevos y no personalizados de marcas y fabricantes terceros. Los productos ordinarios de catálogo no están excluidos del desistimiento solo porque sean voluminosos, pesados, frágiles, provengan de proveedores, tengan un tiempo de entrega largo o no estén físicamente disponibles en el almacén de ShopDecor en el momento del pedido.

Si un producto es hecho a medida, claramente personalizado, a medida o está legalmente excluido del desistimiento según la ley aplicable, esto debe comunicarse claramente al cliente antes de la compra. Cuando no exista exclusión legal, los consumidores elegibles conservan sus derechos legales de desistimiento.

Los clientes que soliciten una cotización especial, personalización o producto no estándar a través del Servicio de Atención al Cliente deben revisar cuidadosamente la información proporcionada antes de confirmar el pedido, ya que pueden aplicarse diferentes consecuencias legales cuando el producto está claramente personalizado o hecho a las especificaciones del cliente, si la ley aplicable lo permite.

5. Devolución de bienes tras desistimiento

Después de ejercer un derecho legal de desistimiento, el cliente debe devolver los bienes dentro del plazo exigido por la ley aplicable. Para desistimientos de consumidores en la UE, generalmente son 14 días desde el día en que el consumidor informa a ShopDecor de la decisión de desistir, salvo que se aplique una norma obligatoria diferente.

Los productos deben devolverse con un embalaje protector adecuado y, cuando sea razonablemente posible, en su embalaje original, especialmente para productos frágiles, voluminosos o de diseño. Se recomienda encarecidamente el embalaje original para reducir el riesgo de daños durante el transporte de devolución. Sin embargo, la falta de uso del embalaje original no elimina automáticamente los derechos obligatorios del consumidor.

El cliente puede ser responsable por cualquier disminución del valor de los bienes resultante de un manejo distinto al necesario para establecer la naturaleza, características y funcionamiento de los bienes, conforme a la ley aplicable.

Los clientes no deben enviar productos de vuelta contra reembolso ni sin seguir instrucciones razonables de devolución, salvo que la ley obligatoria disponga lo contrario. Si ShopDecor pone a disposición una etiqueta de devolución prepagada para una devolución por desistimiento voluntario, el costo podrá deducirse del reembolso solo cuando la ley aplicable lo permita y tras informar adecuadamente al cliente.

6. Costos de envío de devolución en casos de desistimiento

Cuando un consumidor ejerce un derecho legal de desistimiento, los costos de envío de devolución corren por cuenta del cliente cuando la ley aplicable lo permita y cuando el cliente haya sido debidamente informado. Si la ley aplicable requiere que ShopDecor asuma o reembolse los costos de devolución en un caso específico, ShopDecor cumplirá con esa ley.

Debido a que ShopDecor vende internacionalmente y las dimensiones, peso y destino del producto pueden variar significativamente, los costos de envío de devolución pueden variar. Si ShopDecor ofrece o gestiona una etiqueta de devolución prepagada, se informará al cliente de cualquier costo o deducción cuando la ley lo requiera.

7. Reembolsos tras desistimiento

Para desistimientos de consumidores elegibles, ShopDecor reembolsará los pagos requeridos por la ley aplicable. Para desistimientos de consumidores en la UE, esto generalmente incluye el precio de los productos devueltos y los costos estándar de entrega de salida, pero no los costos adicionales de entrega resultantes de la elección del cliente de un método de entrega distinto a la opción estándar menos costosa ofrecida por ShopDecor.

Los reembolsos se realizan utilizando el mismo método de pago usado en la transacción original, a menos que el cliente solicite expresamente o acepte un método diferente y dicho método esté permitido por la ley aplicable. El crédito en tienda o los vales pueden ofrecerse solo como una opción voluntaria y no son obligatorios.

ShopDecor puede retener el reembolso hasta haber recibido los productos devueltos o hasta que el cliente haya proporcionado evidencia de haber enviado los productos, lo que ocurra primero, cuando la ley aplicable lo permita.

Los derechos de importación, cargos aduaneros e impuestos pueden no ser reembolsables por ShopDecor cuando no hayan sido recaudados por ShopDecor, cuando no sean recuperables de las autoridades aduaneras o fiscales, o cuando la ley aplicable no requiera que ShopDecor los reembolse. Cuando los derechos e impuestos de importación se hayan cobrado en el momento del pago como parte de un envío con derechos pagados, ShopDecor gestionará cualquier reembolso según la ley aplicable y las condiciones del pedido.

8. Cambios y pedidos de reemplazo

ShopDecor puede ofrecer cambios o pedidos de reemplazo dependiendo de la disponibilidad del producto, diferencias de precio, logística y la ley aplicable. En muchos casos, ShopDecor puede procesar una nota de crédito o reembolso contra el pedido original y luego crear un nuevo pedido manualmente. Si el pedido de reemplazo cuesta menos, se puede reembolsar la diferencia. Si cuesta más, se puede pedir al cliente que pague la diferencia.

Cualquier opción de cambio o reemplazo no limita los derechos obligatorios disponibles para los consumidores en caso de desistimiento, productos defectuosos o no conformidad.

9. Producto(s) dañado(s) en la entrega

Se recomienda encarecidamente a los clientes que inspeccionen el embalaje externo al momento de la entrega. Si el paquete parece dañado, mojado, abierto, aplastado, alterado o incluso ligeramente comprometido, el cliente debe, cuando sea posible, firmar el documento del transportista con una reserva como "mercancías aceptadas sujetas a inspección" y describir el daño visible.

Esta reserva ayuda a ShopDecor a investigar daños en el transporte con el transportista. Sin embargo, la falta de hacer una reserva con el transportista no elimina automáticamente los derechos obligatorios del consumidor para bienes dañados, defectuosos o no conformes, especialmente cuando el daño no era razonablemente visible en la entrega.

Los clientes deben reportar daños visibles en el transporte lo antes posible utilizando el Formulario de Derecho Legal de Desistimiento y Reclamaciones. Se pueden subir fotos del embalaje, la etiqueta de envío y el producto dañado junto con el formulario cuando estén disponibles, y el Servicio de Atención al Cliente también puede solicitarlas posteriormente cuando sea razonablemente necesario para evaluar la reclamación. No se requieren fotos ni documentos de apoyo para ejercer el derecho legal de desistimiento.

10. Producto(s) defectuoso(s) o no conforme(s)

Los consumidores se benefician de la garantía legal obligatoria de conformidad proporcionada por la legislación aplicable. Esta garantía legal es independiente y no está limitada por ninguna garantía comercial que pueda ofrecer el fabricante.

Si un producto es defectuoso o no cumple con el contrato, el cliente puede tener derecho a soluciones como reparación, reemplazo, reducción del precio o rescisión del contrato, de acuerdo con la legislación aplicable. ShopDecor maneja estos casos individualmente, teniendo en cuenta el producto, el defecto, el fabricante, la disponibilidad, la proporcionalidad de las soluciones y la legislación aplicable.

Los clientes deben presentar reclamaciones por productos defectuosos o no conformes a través del Formulario de Derecho Legal de Desistimiento y Reclamaciones. ShopDecor puede solicitar fotografías, videos, descripciones u otra información razonablemente necesaria para evaluar el problema y procesar la solicitud. Esto no afecta los derechos obligatorios del consumidor.

Cuando una reclamación por defecto o falta de conformidad esté justificada y se requiera la devolución del producto, los costos de devolución correrán a cargo de ShopDecor, excepto en casos de abuso, fraude o reclamaciones manifiestamente infundadas, y siempre sujeto a la legislación aplicable.

11. Producto(s) faltante(s), incompleto(s), incorrecto(s) o equivocado(s)

Si el cliente recibe un producto faltante, incompleto, incorrecto o equivocado, debe contactar a ShopDecor lo antes posible utilizando el Formulario de Derecho Legal de Desistimiento y Reclamaciones. ShopDecor revisará el pedido, los registros del almacén, la información del transportista y cualquier material de apoyo para determinar la resolución adecuada.

Dependiendo del caso y la legislación aplicable, las soluciones pueden incluir el envío del artículo faltante, el reemplazo del producto incorrecto, la organización del envío de devolución, la emisión de un reembolso u otra solución adecuada.

12. Reclamaciones de garantía y garantías del fabricante

ShopDecor no ofrece una garantía comercial separada de ShopDecor a menos que se indique expresamente. Los productos pueden estar cubiertos por la garantía legal obligatoria de conformidad y, en algunos casos, por una garantía del fabricante. Las garantías del fabricante, cuando estén disponibles, son independientes de los derechos legales y pueden estar sujetas a los términos propios del fabricante.

Cuando haya información de garantía del fabricante disponible, ShopDecor puede ayudar al cliente a identificar el proceso relevante. Una garantía del fabricante no reduce los derechos obligatorios que los consumidores puedan tener contra el vendedor según la ley aplicable.

Para clientes empresariales, los derechos de garantía pueden estar limitados o diferir de los derechos del consumidor en la medida permitida por la ley aplicable.

13. Retrasos y problemas de entrega

Los plazos estimados se proporcionan de buena fe y pueden depender de la producción del proveedor, disponibilidad de stock, transporte internacional, aduanas y operaciones del transportista. Si ShopDecor detecta un retraso importante, informará al cliente. Cuando la ley aplicable otorgue al cliente el derecho a cancelar por retraso, el cliente podrá ejercer ese derecho conforme a la ley aplicable.

Las solicitudes por retraso o problemas de entrega pueden enviarse a través del Formulario de Derecho Legal de Desistimiento y Reclamaciones. Atención al Cliente revisará el estado del pedido, el estado del proveedor y la información del transportista y proporcionará las opciones disponibles.

14. Pedidos internacionales, derechos e impuestos aduaneros

Para pedidos fuera de la UE, pueden aplicarse derechos, impuestos de importación, cargos aduaneros u otras tasas locales. Cuando estos cargos se cobren en el momento del pago, el pedido se considerará como derechos e impuestos pagados por ShopDecor para ese envío, sujeto a la información del pago y la ley aplicable. Cuando no se cobren en el pago pero sean debidos en el país de destino, ShopDecor informará al cliente tras la recepción del pedido y antes del envío cuando sea razonablemente posible.

Si un cliente rechaza la entrega después de haber sido debidamente informado sobre los derechos, impuestos o cargos de destino, cualquier devolución, almacenamiento, reenvío, cancelación o reembolso se gestionará conforme a la ley aplicable y las circunstancias del caso.

15. Fraude, abuso y reclamaciones no justificadas

ShopDecor puede investigar reclamaciones para proteger a clientes, transportistas, proveedores y el negocio de fraudes o abusos. Esto puede incluir la revisión de registros de pedidos, registros de entrega, fotos, documentos, comunicaciones con clientes e información del transportista. Cualquier investigación se llevará a cabo conforme a la ley aplicable y la Política de Privacidad.

Esta sección no limita los derechos obligatorios del consumidor ni impide que los clientes ejerzan cualquier derecho legal disponible según la ley aplicable.

16. Privacidad y documentos de respaldo

Los datos personales enviados a través del formulario, incluidas las fotos o documentos subidos, se procesan de acuerdo con la Política de Privacidad. Los clientes deben evitar subir datos personales innecesarios o documentos no relevantes para la solicitud. Los documentos de respaldo son opcionales y no son obligatorios para las solicitudes de desistimiento legal.