Formulario de Quejas y Soporte de Pedidos

Puede utilizar este formulario para enviar una solicitud relacionada con un pedido realizado en shopdecor.com, incluyendo:

• ejercer un derecho legal de desistimiento, cuando corresponda;
• informar de producto(s) dañado(s) en la entrega;
• informar de producto(s) defectuoso(s) o no conforme(s);
• informar de retrasos en la entrega u otros problemas de entrega;
• informar de producto(s) faltante(s), incompleto(s), incorrecto(s) o equivocado(s);
• presentar una reclamación;
• plantear una solicitud relacionada con la garantía;
• contactarnos sobre cualquier otro problema relacionado con el pedido.

El uso de este formulario nos ayuda a identificar su pedido, registrar su solicitud, enviarle una confirmación electrónica de recepción y gestionar su caso de forma más eficiente.

Este formulario está pensado principalmente para pedidos realizados en el sitio web de ShopDecor.

Si su compra se completó a través de otro canal, también puede enviar una solicitud mediante este formulario y facilitar todos los datos disponibles de la compra.

No. El formulario es accesible sin iniciar sesión ni crear una cuenta de cliente.

Solo debe proporcionar la información requerida en el formulario, incluido su nombre o razón social, dirección de correo electrónico, número de pedido, país de entrega, productos afectados y motivo de la solicitud.

Proporcione información precisa y completa, incluyendo:

• Nombre completo / Razón social;
• Dirección de correo electrónico para la confirmación;
• Número de pedido;
• País de entrega;
• Productos afectados: SKU, nombres de productos y cantidades;
• Motivo de la solicitud;
• Descripción de la solicitud;
• Documentos de apoyo, si son útiles y están disponibles.

La información incompleta o incorrecta puede retrasar el tratamiento de su solicitud.

Procesaremos la información enviada a través de este formulario con el fin de recibir, confirmar, evaluar y gestionar su solicitud.

Esto puede incluir la gestión de solicitudes de desistimiento, devoluciones, reclamaciones, solicitudes de garantía, problemas de entrega, reclamaciones por productos defectuosos o no conformes, solicitudes relacionadas con reembolsos y otras comunicaciones relacionadas con el pedido.

Para obtener más información sobre cómo procesamos los datos personales, consulte nuestra Privacy Policy.

El derecho legal de desistimiento se aplica generalmente a los consumidores cuando así lo establece la normativa de consumo aplicable.

Los clientes business, empresas, profesionales y otros clientes no consumidores pueden no beneficiarse de los mismos derechos legales de desistimiento, salvo que una norma imperativa disponga lo contrario o ShopDecor acepte expresamente por escrito una devolución o cancelación.

No obstante, los clientes business pueden utilizar este formulario para presentar reclamaciones, solicitudes relacionadas con la garantía, problemas de entrega, reclamaciones por productos dañados, artículos faltantes u otras solicitudes relacionadas con el pedido.

No. Cuando la ley aplicable permita otra declaración clara de desistimiento, sus derechos legales no quedan limitados por la disponibilidad de este formulario.

Sin embargo, recomendamos encarecidamente utilizar este formulario porque nos ayuda a identificar el pedido, registrar correctamente la solicitud, enviar una confirmación electrónica de recepción y gestionar el proceso de forma más eficiente.

Sí. Puede utilizar este formulario para enviar una solicitud relacionada con la garantía o para informar de producto(s) defectuoso(s) o no conforme(s).

Los consumidores pueden beneficiarse de la garantía legal de conformidad prevista por la ley aplicable. Algunos productos también pueden estar cubiertos por una garantía del fabricante.

ShopDecor revisará las solicitudes relacionadas con la garantía caso por caso, de acuerdo con la ley aplicable, la información del producto, las condiciones del fabricante cuando correspondan y las circunstancias de la solicitud.

Sí. Después de enviar el formulario, recibirá un correo electrónico automático de confirmación en la dirección indicada en el formulario.

Asegúrese de que la dirección de correo electrónico sea correcta. El correo de confirmación es importante porque confirma que su solicitud ha sido enviada y recibida.

Cuando se aplica un derecho legal de desistimiento, los consumidores generalmente tienen 14 días desde el día en que ellos, o un tercero indicado por ellos distinto del transportista, reciben los bienes.

En pedidos con varios productos entregados por separado, el plazo de desistimiento puede comenzar el día en que se recibe el último producto, cuando así lo exija la ley aplicable.

Pueden aplicarse reglas diferentes según el país del cliente, el tipo de cliente, el tipo de producto y la ley aplicable. Para más información, consulte nuestra Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy.

No. Si ejerce un derecho legal de desistimiento, no está obligado a proporcionar ningún motivo.

Si proporciona información adicional, la utilizaremos únicamente para ayudarnos a tramitar su solicitud. Tampoco se requieren documentos de apoyo para ejercer un derecho legal de desistimiento.

No se requieren documentos de respaldo para ejercer un derecho legal de desistimiento.

Para otros tipos de solicitudes, como productos dañados, defectuosos o no conformes, productos faltantes o incorrectos, problemas de entrega, quejas o solicitudes relacionadas con la garantía, puede subir fotos o documentos si ayudan a explicar el problema.

Nuestro equipo de Atención al Cliente también puede solicitar información adicional cuando sea razonablemente necesario para evaluar y procesar su solicitud.

Si el embalaje parece dañado, mojado, abierto, aplastado, roto, vuelto a cerrar, alterado o irregular de cualquier otra forma, recomendamos encarecidamente aceptar la entrega con una reserva escrita de inspección, cuando el transportista lo permita.

Ejemplos útiles de reserva:

• “Embalaje visiblemente dañado”;
• “Caja aplastada en un lado”;
• “Embalaje mojado”;
• “Embalaje abierto o vuelto a cerrar”;
• “Mercancía aceptada sujeta a inspección”.

También recomendamos tomar fotografías del embalaje exterior antes de abrirlo, cuando sea posible.

No formular una reserva ante el transportista puede dificultar la investigación de una reclamación por daños de transporte. Sin embargo, esto no afecta a los derechos legales imperativos de los consumidores respecto de productos dañados, defectuosos, faltantes, incorrectos o no conformes.

Por favor, utilice este formulario tan pronto como sea razonablemente posible y seleccione la razón que mejor describa su problema.

Debe incluir:

• su número de pedido;
• el país de entrega;
• el/los SKU(s), nombre(s) del producto y cantidades involucradas;
• una descripción clara del problema;
• fotos o documentos, si son útiles y están disponibles.

Después de recibir su solicitud, nuestro equipo de Atención al Cliente revisará el caso y, cuando sea aplicable, le enviará instrucciones adicionales.

Depende del tipo de solicitud, el país de destino, el producto afectado, las opciones de transportista disponibles y la ley aplicable.

En reclamaciones justificadas por producto(s) defectuoso(s), no conforme(s), dañado(s), faltante(s), incompleto(s) o incorrecto(s), ShopDecor asumirá los costes razonables de devolución cuando lo exija la ley aplicable.

En caso de desistimiento legal u otras devoluciones voluntarias, los costes de devolución pueden ser a cargo del cliente cuando lo permita la ley aplicable y el cliente haya sido debidamente informado.

En algunos casos, ShopDecor puede proporcionar una etiqueta de devolución prepagada, cuando esté disponible. Si se proporciona una etiqueta prepagada para una devolución cuyos costes corresponden legalmente al cliente, el coste puede deducirse del reembolso cuando lo permita la ley aplicable.

No. Se puede proporcionar una etiqueta de devolución prepagada cuando esté disponible y sea apropiada para el tipo de solicitud, destino, transportista, tamaño del producto, peso del producto y la ley aplicable.

Si una etiqueta de devolución prepagada está disponible y es aplicable, nuestro equipo de Atención al Cliente proporcionará las instrucciones correspondientes.

Por favor, no devuelva productos antes de recibir las instrucciones de devolución de ShopDecor, a menos que la ley aplicable indique lo contrario.

Depende del motivo de la solicitud y de la ley aplicable.

Como regla general:

• si la devolución se refiere a producto(s) justificadamente defectuoso(s), no conforme(s), dañado(s), faltante(s), incompleto(s) o incorrecto(s), ShopDecor asumirá los costes razonables de devolución cuando lo exija la ley aplicable;
• si la devolución se refiere a un derecho legal de desistimiento, los costes de devolución pueden ser a cargo del cliente cuando lo permita la ley aplicable y el cliente haya sido debidamente informado;
• si la devolución se refiere a otra solicitud voluntaria, la asignación de los costes dependerá del caso concreto y de la ley aplicable.

Nada en estas FAQ limita los derechos imperativos que los consumidores puedan tener en virtud de la ley aplicable.

La solución disponible puede incluir:

• reembolso;
• reparación;
• sustitución;
• cambio;
• reducción del precio;
• crédito en tienda o saldo a crédito;
• otra solución adecuada.

Para el desistimiento legal, la solución por defecto suele ser el reembolso cuando se cumplen los requisitos legales.

Para producto(s) defectuoso(s), no conforme(s), dañado(s), faltante(s), incompleto(s) o incorrecto(s), la solución se evaluará de acuerdo con la ley aplicable y las circunstancias del caso.

Las soluciones de crédito o vale no son obligatorias y solo se utilizarán cuando se acuerden con el cliente.

Los reembolsos generalmente se emiten utilizando el mismo método de pago empleado para la compra original, salvo que se acuerde un método diferente con el cliente y esté permitido por la ley aplicable.

Los plazos de procesamiento pueden variar según el método de pago, proveedor de pago, banco, país y proceso interno de revisión.

Para más detalles, consulte nuestra Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy.

ShopDecor reembolsará los costes de entrega estándar de ida pagados por el pedido o por los productos afectados por el desistimiento de acuerdo con la ley aplicable.

Los costes adicionales derivados de la elección por parte del cliente de un método de entrega distinto de la opción estándar menos costosa ofrecida por ShopDecor pueden no ser reembolsados, cuando la ley lo permita.

Los costes de devolución pueden ser a cargo del cliente cuando lo permita la ley aplicable y el cliente haya sido debidamente informado.

Depende del país de destino, las normas aduaneras aplicables, el tipo de envío y si los aranceles e impuestos de importación fueron cobrados por ShopDecor en el checkout.

Cuando los aranceles e impuestos de importación se cobran expresamente en el checkout, ShopDecor gestiona los cargos aduaneros cubiertos por ese cálculo de checkout.

Cuando los aranceles, impuestos de importación o cargos aduaneros no son cobrados por ShopDecor en el checkout y son cobrados por el país de destino, el transportista o la autoridad aduanera, pueden no ser reembolsables por ShopDecor salvo que lo exija la ley aplicable o salvo que ShopDecor pueda recuperarlos.

Consulte nuestra Shipping and Delivery Policy para más información.

Los tiempos de entrega y plazos se proporcionan de buena fe, pero generalmente son indicativos, salvo que se indique expresamente lo contrario.

Si ocurre un retraso importante, ShopDecor le informará tan pronto como sea razonablemente posible y proporcionará información actualizada cuando esté disponible.

Dependiendo de la legislación aplicable y las circunstancias del caso, usted podrá aceptar el tiempo de entrega actualizado, discutir posibles alternativas con Atención al Cliente o cancelar el pedido.

Por favor, consulte nuestra Política de Envíos y Entregas y los Términos y Condiciones de Venta para más información.

Sí, si su pedido aún no ha sido enviado, puede contactar al Servicio de Atención al Cliente, preferiblemente utilizando este formulario, para enviar una solicitud de cancelación de pedido.

La posibilidad de cancelar depende del estado del pedido, el procesamiento por parte del proveedor, la disponibilidad del producto, el estado del pago, la preparación del envío y la legislación aplicable; haremos todo lo posible para satisfacer sus necesidades.

Antes de enviar su solicitud, debería revisar:

• General Terms and Conditions of Sale;
• Returns, Withdrawal, Complaints & Warranty Policy;
• Shipping and Delivery Policy;
• Privacy Policy.

Estas políticas explican cómo se gestionan pedidos, entregas, solicitudes de desistimiento, devoluciones, reclamaciones, solicitudes de garantía, reembolsos, cargos aduaneros y datos personales.

En caso de conflicto entre estas FAQ y cualquier norma imperativa de protección del consumidor, prevalecerá dicha norma imperativa.