سياسة الإرجاع، السحب، الشكاوى والضمان

آخر تحديث: يونيو 2026

تشرح هذه السياسة كيفية تعامل ShopDecor مع طلبات الانسحاب القانونية، والإرجاع، والشكاوى، ومطالبات الضمان، ومشكلات التسليم، والمنتجات التالفة، والمنتجات المعيبة أو غير المطابقة، والمنتجات الخاطئة، والمنتجات المفقودة أو غير المكتملة، والتبادلات، والاستبدالات، والمبالغ المستردة.

يجب قراءة هذه السياسة مع شروط وأحكام البيع وسياسة الخصوصية. تسود حقوق المستهلك الإلزامية دائمًا على أي حكم متعارض في هذه السياسة.

1. القناة الرئيسية للطلب

يجب على العملاء تقديم الطلبات المتعلقة بالطلب من خلال النموذج الإلكتروني المخصص: نموذج الحق القانوني في الانسحاب والشكاوى (https://www.shopdecor.com/pages/withdrawal-and-complaint-form).

يمكن استخدام النموذج لـ:

• منتج(ات) تالفة عند التسليم

• منتج(ات) معيبة أو غير مطابقة

• تأخير في التسليم أو مشكلات تسليم أخرى

• منتج(ات) مفقودة أو غير مكتملة أو غير صحيحة

• الحق القانوني في الانسحاب

• منتج(ات) خاطئة

• طلبات أخرى متعلقة بالطلب

النموذج متاح بدون تسجيل دخول. بعد الإرسال، يتلقى العميل تأكيدًا إلكترونيًا بالاستلام، شريطة أن يكون عنوان البريد الإلكتروني المدخل في النموذج صحيحًا. يُشجع العملاء بشدة على استخدام النموذج لأنه يساعد في تحديد الطلب ومعالجة الطلب بكفاءة. هذا لا يمنع العميل من استخدام أي بيان واضح آخر حيث يسمح أو يطلب القانون المعمول به ذلك.

2. المستهلكون والعملاء التجاريون

المستهلك هو شخص طبيعي يتصرف لأغراض خارج نطاق تجارته أو عمله أو حرفته أو مهنته. العميل التجاري هو عميل يشتري لأغراض تتعلق بتجارة أو عمل أو حرفة أو مهنة.

بعض الحقوق الموضحة في هذه السياسة، بما في ذلك الحق القانوني في الانسحاب، تنطبق فقط على المستهلكين حيثما يقتضي القانون المعمول به ذلك. قد يخضع العملاء التجاريون لقواعد مختلفة تتعلق بالضمان والمسؤولية والتفتيش والاختصاص القضائي إلى الحد الذي يسمح به القانون.

3. الحق القانوني في الانسحاب

عندما يكون للمستهلك حق قانوني في الانسحاب بموجب القانون المعمول به، يمكن للمستهلك الانسحاب من العقد دون إبداء أي سبب خلال فترة الانسحاب المطبقة. بالنسبة لعقود المستهلكين عن بعد في الاتحاد الأوروبي للسلع، فإن فترة الانسحاب القياسية هي 14 يومًا من اليوم الذي يستلم فيه المستهلك، أو طرف ثالث يحدده المستهلك غير الناقل، السلع. إذا تم تسليم السلع من طلب واحد بشكل منفصل، فقد تبدأ الفترة من استلام آخر سلعة، حيثما يقتضي القانون ذلك.

يمكن للمستهلك ممارسة حق الانسحاب من خلال نموذج الحق القانوني في الانسحاب والشكاوى. إذا كان الطلب يتعلق بممارسة حق الانسحاب القانوني، فلا يُطلب من المستهلك تقديم سبب أو مستندات داعمة. حقل التحميل الاختياري غير مطلوب لطلبات الانسحاب.

يُعتبر إعلان الانسحاب مقدمًا في الوقت المناسب إذا تم إرساله قبل انتهاء فترة الانسحاب المعمول بها. سترسل ShopDecor تأكيدًا إلكترونيًا بالاستلام للطلبات المقدمة عبر النموذج.

4. المنتجات المستبعدة من الانسحاب

تبيع ShopDecor عمومًا منتجات تصميم جديدة وغير مخصصة من علامات تجارية ومصنعين طرف ثالث. لا تُستثنى المنتجات العادية من الكتالوج من الانسحاب لمجرد كونها ضخمة أو ثقيلة أو هشة أو مستوردة من موردين أو ذات وقت انتظار طويل أو غير متوفرة فعليًا في مستودع ShopDecor وقت الطلب.

إذا كان المنتج مصنوعًا حسب الطلب أو مخصصًا بوضوح أو مفصلًا خصيصًا أو مستثنى قانونيًا من الانسحاب بموجب القانون المعمول به، يجب إبلاغ العميل بذلك بوضوح قبل الشراء. حيث لا ينطبق استثناء قانوني، يحتفظ المستهلكون المؤهلون بحقوق الانسحاب القانونية الخاصة بهم.

يجب على العملاء الذين يطلبون عرض سعر خاص أو تخصيص أو منتج غير قياسي من خلال دعم العملاء مراجعة المعلومات المقدمة بعناية قبل تأكيد الطلب، لأن عواقب قانونية مختلفة قد تنطبق إذا كان المنتج مخصصًا بوضوح أو مصنوعًا وفقًا لمواصفات العميل، إذا سمح القانون المعمول به بذلك.

5. إعادة البضائع بعد الانسحاب

بعد ممارسة حق الانسحاب القانوني، يجب على العميل إعادة البضائع خلال الفترة التي يحددها القانون المعمول به. بالنسبة لانسحابات المستهلكين في الاتحاد الأوروبي، تكون هذه الفترة عادة 14 يومًا من اليوم الذي يخطر فيه المستهلك ShopDecor بقراره بالانسحاب، ما لم ينطبق حكم إلزامي مختلف.

يجب إعادة المنتجات بتغليف واقٍ مناسب، وحيثما كان ذلك ممكنًا بشكل معقول، في تغليفها الأصلي، خاصة للمنتجات الهشة أو الضخمة أو ذات التصميم الخاص. يُنصح بشدة باستخدام التغليف الأصلي لتقليل خطر التلف أثناء النقل للإرجاع. ومع ذلك، فإن عدم استخدام التغليف الأصلي لا يلغي تلقائيًا حقوق المستهلك الإلزامية.

قد يكون العميل مسؤولًا عن أي انخفاض في قيمة البضائع الناتج عن التعامل بها بطريقة غير ضرورية لتحديد طبيعة البضائع وخصائصها ووظيفتها، وفقًا للقانون المعمول به.

يجب على العملاء عدم إعادة المنتجات نقدًا عند التسليم أو دون اتباع تعليمات الإرجاع المعقولة، ما لم ينص القانون الإلزامي على خلاف ذلك. إذا تم توفير ملصق إرجاع مدفوع مسبقًا من قبل ShopDecor للانسحاب الطوعي، يجوز خصم التكلفة من المبلغ المسترد فقط حيث يسمح به القانون المعمول به وبعد إعلام العميل بشكل صحيح.

6. إعادة تكاليف الشحن في حالات الانسحاب

عندما يمارس المستهلك حق السحب القانوني، يتحمل العميل تكاليف الشحن للإرجاع حيث يسمح به القانون المعمول به وحيث تم إعلام العميل بشكل صحيح. إذا كان القانون المعمول به يلزم ShopDecor بتحمل أو تعويض تكاليف الإرجاع في حالة معينة، ستلتزم ShopDecor بذلك القانون.

نظرًا لأن ShopDecor تبيع دوليًا وقد تختلف أبعاد المنتج ووزنه والوجهة بشكل كبير، يمكن أن تختلف تكاليف الشحن للإرجاع. إذا قدمت ShopDecor أو رتبت ملصق إرجاع مدفوع مسبقًا، سيتم إعلام العميل بأي تكلفة أو خصم حيثما يقتضي القانون ذلك.

7. الاستردادات بعد السحب

بالنسبة للسحوبات المؤهلة للمستهلكين، ستقوم ShopDecor بسداد المدفوعات المطلوبة بموجب القانون المعمول به. بالنسبة لسحوبات المستهلكين في الاتحاد الأوروبي، يشمل ذلك عادةً سعر المنتجات المعادة وتكاليف التوصيل العادية الصادرة، ولكن لا يشمل تكاليف التوصيل الإضافية الناتجة عن اختيار العميل لطريقة توصيل غير أرخص خيار توصيل عادي تقدمه ShopDecor.

يتم إجراء الاستردادات باستخدام نفس طريقة الدفع المستخدمة في المعاملة الأصلية، ما لم يطلب العميل صراحة أو يوافق على طريقة مختلفة وتكون هذه الطريقة مسموح بها بموجب القانون المعمول به. قد يُعرض رصيد المتجر أو القسائم كخيار طوعي فقط وليس إلزاميًا.

يجوز لـ ShopDecor حجز الاسترداد حتى تستلم البضائع المعادة أو حتى يقدم العميل دليلاً على إرجاع البضائع، أيهما أسبق، حيث يسمح به القانون المعمول به.

قد لا تكون الرسوم الجمركية، رسوم الاستيراد والضرائب قابلة للاسترداد من قبل ShopDecor إذا لم يتم تحصيلها من قبل ShopDecor، أو إذا لم تكن قابلة للاسترداد من السلطات الجمركية أو الضريبية، أو إذا لم يوجب القانون المعمول به على ShopDecor استردادها. حيث تم تحصيل الرسوم والضرائب عند الدفع كجزء من شحنة مدفوعة الرسوم، ستتعامل ShopDecor مع أي استرداد وفقًا للقانون المعمول به وشروط الطلب.

8. التبديلات وطلبات الاستبدال

قد تقدم ShopDecor خيارات للتبديل أو طلبات الاستبدال حسب توفر المنتج، فروق الأسعار، اللوجستيات والقانون المعمول به. في كثير من الحالات، قد تقوم ShopDecor بمعالجة مذكرة ائتمان أو استرداد مقابل الطلب الأصلي ثم إنشاء طلب جديد يدويًا. إذا كانت تكلفة طلب الاستبدال أقل، قد يتم رد الفرق. وإذا كانت أكثر، قد يُطلب من العميل دفع الفرق.

أي خيار للتبديل أو الاستبدال لا يحد من الحقوق الإلزامية المتاحة للمستهلكين للسحب أو البضائع المعيبة أو عدم المطابقة.

9. المنتجات التالفة عند التسليم

يُنصح العملاء بشدة بفحص التغليف الخارجي عند التسليم. إذا بدا الطرد تالفًا أو مبللًا أو مفتوحًا أو محطمًا أو معدلًا أو حتى معرضًا للخطر بشكل طفيف، يجب على العميل، حيثما أمكن، توقيع وثيقة الناقل مع تحفظ مثل "تم قبول البضاعة رهناً بالفحص" ووصف الضرر الظاهر.

يساعد هذا الحجز ShopDecor في التحقيق في أضرار النقل مع الناقل. ومع ذلك، فإن عدم إجراء حجز مع الناقل لا يلغي تلقائيًا حقوق المستهلك الإلزامية للسلع التالفة أو المعيبة أو غير المطابقة، خاصة إذا لم يكن الضرر مرئيًا بشكل معقول عند التسليم.

يجب على العملاء الإبلاغ عن أضرار النقل الظاهرة في أقرب وقت ممكن باستخدام نموذج الحق القانوني في الانسحاب والشكاوى. يمكن تحميل صور للتغليف وملصق الشحن والمنتج التالف مع النموذج حيثما توفرت، وقد يُطلب ذلك لاحقًا من دعم العملاء إذا كان ذلك ضروريًا بشكل معقول لتقييم المطالبة. الصور والوثائق الداعمة ليست مطلوبة لممارسة الحق القانوني في الانسحاب.

10. المنتجات المعيبة أو غير المطابقة

يستفيد المستهلكون من الضمان القانوني الإلزامي للامتثال المقدم بموجب القانون المعمول به. هذا الضمان القانوني منفصل عن وألا يقتصر على أي ضمان تجاري قد يقدمه المصنع.

إذا كان المنتج معيبًا أو لا يتوافق مع العقد، قد يكون للعميل الحق في حلول مثل الإصلاح أو الاستبدال أو تخفيض السعر أو إنهاء العقد، وفقًا للقانون المعمول به. تتعامل ShopDecor مع هذه الحالات على أساس كل حالة على حدة، مع مراعاة المنتج والعيب والشركة المصنعة والتوافر وتناسب الحلول والقانون المعمول به.

يجب على العملاء تقديم مطالبات المنتجات المعيبة أو غير المطابقة من خلال نموذج الحق القانوني في الانسحاب والشكاوى. قد تطلب ShopDecor صورًا أو فيديوهات أو أوصافًا أو معلومات أخرى ضرورية بشكل معقول لتقييم المشكلة ومعالجة الطلب. هذا لا يؤثر على حقوق المستهلك الإلزامية.

عندما تكون الشكوى بشأن عيب أو عدم مطابقة مبررة ويتطلب إرجاع المنتج، تتحمل ShopDecor تكاليف الإرجاع، باستثناء حالات الإساءة أو الاحتيال أو الشكاوى الواضحة البطلان، ودائمًا وفقًا للقانون المعمول به.

11. المنتجات المفقودة أو الناقصة أو غير الصحيحة أو الخاطئة

إذا استلم العميل منتجًا مفقودًا أو ناقصًا أو غير صحيح أو خاطئ، يجب على العميل الاتصال بـ ShopDecor في أقرب وقت ممكن باستخدام نموذج الحق القانوني في الانسحاب والشكاوى. ستقوم ShopDecor بمراجعة الطلب، سجلات المستودع، معلومات الناقل وأي مواد داعمة لتحديد الحل المناسب.

اعتمادًا على الحالة والقانون المعمول به، قد تشمل الحلول إرسال العنصر المفقود، استبدال المنتج غير الصحيح، ترتيب شحن الإرجاع، إصدار استرداد، أو حل مناسب آخر.

12. مطالبات الضمان وضمانات الشركة المصنعة

ShopDecor لا تقدم ضمانًا تجاريًا منفصلًا لـ ShopDecor إلا إذا تم التصريح بذلك صراحة. قد تكون المنتجات مغطاة بضمان قانوني إلزامي للامتثال، وفي بعض الحالات، بضمان من الشركة المصنعة. الضمانات المقدمة من الشركة المصنعة، حيثما توفرت، منفصلة عن الحقوق القانونية وقد تخضع لشروط الشركة المصنعة الخاصة.

عندما تتوفر معلومات ضمان المصنع، قد تساعد ShopDecor العميل في تحديد العملية ذات الصلة. لا يقلل ضمان المصنع من الحقوق الإلزامية التي قد يمتلكها المستهلكون ضد البائع بموجب القانون المعمول به.

بالنسبة للعملاء التجاريين، قد تكون حقوق الضمان محدودة أو تختلف عن حقوق المستهلكين إلى الحد الذي يسمح به القانون المعمول به.

13. التأخيرات ومشكلات التسليم

تُقدم أوقات التنفيذ المقدرة بحسن نية وقد تعتمد على إنتاج المورد، وتوفر المخزون، والنقل الدولي، والجمارك، وعمليات الناقل. إذا علمت ShopDecor بتأخير جوهري، فستبلغ العميل. حيث يمنح القانون المعمول به العميل الحق في الإلغاء بسبب التأخير، يمكن للعميل ممارسة هذا الحق وفقًا للقانون المعمول به.

يمكن تقديم طلبات تأخير التسليم أو مشكلات التسليم من خلال نموذج الحق القانوني في الانسحاب والشكاوى. سيقوم دعم العملاء بمراجعة حالة الطلب، وحالة المورد، ومعلومات الناقل، وسيقدم الخيارات المتاحة.

14. الطلبات الدولية والرسوم والجمارك

بالنسبة للطلبات غير التابعة للاتحاد الأوروبي، قد تنطبق الرسوم الجمركية أو ضرائب الاستيراد أو رسوم الجمارك أو الرسوم المحلية الأخرى. حيث يتم تحصيل هذه الرسوم عند الدفع، يجب اعتبار الطلب كأن ShopDecor قد دفعت الرسوم والضرائب عن تلك الشحنة، مع مراعاة معلومات الدفع والقانون المعمول به. حيث لا يتم تحصيلها عند الدفع ولكنها مستحقة في بلد الوجهة، ستقوم ShopDecor بإبلاغ العميل بعد استلام الطلب وقبل الشحن حيثما كان ذلك ممكنًا بشكل معقول.

إذا رفض العميل التسليم بعد إعلامه بشكل صحيح بالرسوم الجمركية أو الضرائب أو الرسوم الوجهة، فسيتم التعامل مع أي إرجاع أو تخزين أو إعادة شحن أو إلغاء أو استرداد وفقًا للقانون المعمول به وظروف الحالة.

15. الاحتيال والإساءة والادعاءات غير المدعومة

قد تحقق ShopDecor في الادعاءات لحماية العملاء والناقلين والموردين والأعمال من الاحتيال أو الإساءة. قد يشمل ذلك مراجعة سجلات الطلبات، وسجلات التسليم، والصور، والمستندات، والاتصالات مع العملاء، ومعلومات الناقل. سيتم إجراء أي تحقيق وفقًا للقانون المعمول به وسياسة الخصوصية.

لا تحد هذه الفقرة من الحقوق الإلزامية للمستهلكين ولا تمنع العملاء من ممارسة أي حق قانوني متاح بموجب القانون المعمول به.

16. الخصوصية والمستندات الداعمة

يتم معالجة البيانات الشخصية المقدمة من خلال النموذج، بما في ذلك أي صور أو مستندات تم تحميلها، وفقًا لسياسة الخصوصية. يجب على العملاء تجنب تحميل بيانات شخصية أو مستندات غير ضرورية أو غير ذات صلة بالطلب. المستندات الداعمة اختيارية وليست مطلوبة لطلبات الانسحاب القانوني.